2020年1月17日，三亚市海棠湾，一个建在河心小岛上、建筑面积达6.5万平方米的沉浸式休闲商业街区——三亚国际免税城二期正式开业。此时，中国旅游集团的员工们已经铆足了干劲，正准备借春节黄金期赢得开门红。
然而，新冠疫情突然来袭，严重程度超乎想象。开业十天后，免税城宣布暂停营业。
作为中国最大的旅游央企，中国旅游集团无疑是受疫情影响最严重的企业之一。旅行社、酒店、景区、免税城，这些中国旅游集团的核心业务瞬间按下了暂停键。
除了发挥自身优势为抗击疫情出资出力外，中国旅游集团加大力度推出各种自救方案，携手相关企业共渡难关，为恢复运营和后新冠时期的转型发展积蓄力量。
减少当前损失 开拓未来客户
1月24日，文化和旅游部下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。对于旅游从业者和旅游企业来说，“旅游人一夜之间失业了。”
在疫情防控的特殊时期，中国旅游集团自上而下掀起一轮学习热潮，立足岗位补短板，一边坚守岗位，一边认真学习思考，通过培训积蓄力量苦练内功，为疫情结束后的业务恢复做好充足准备。
随着最后一批导游领队回国，中国旅游集团的旅行社业务按下了暂停键。这段时间，几千名导游在干什么？
在疫情期间，中国旅游集团启用了多个线上直播、培训学习平台开展培训，以专业条线筹划培训方案，联络培训机构，及时搜集网络资源，整编在线精品课程。如联合凯恩斯与大堡礁旅游局共同开展在线直播培训，系统内2000多名门市销售人员参与学习。公司围绕投诉处理原则、处理技巧、不良舆情化解等内容举办网络培训，总部及所属企业近3000人次参加培训。
除了公司组织的各类培训活动，导游们还自己利用闲暇时间，苦练本领，努力学习每一个目的国的知识，丰富充实自己的同时也为以后更专业地为客人服务介绍做着准备。国旅昆明公司的导游们已经人手集满了各国的旅游专家证书。大家不只自己学习考证，还在工作群中热火朝天的交流学习感受。
本应红火热闹的“酒店春节季”，也在疫情的影响下陷入停滞。中国旅游集团组织所属维景品牌酒店迎难而上，在做好自身防疫工作的同时，各酒店结合自己的特色，与疫情“赛跑”，推出星级盒饭、套餐外卖服务，配送、外卖、线上销售各显神通。
比如，常州恐龙城维景酒店不断改良食品的包装及制作方式，和顺丰快递紧密联系，凡是顺丰能够到达的地方就能品尝常州恐龙城维景的美食。广西荔园维景酒店在做好自身防疫工作的同时，积极开展自救，与美团、饿了么等线上外卖平台开展合作，推出外卖服务。北京维景国际大酒店精心制作面包外卖服务系列，推出“蔓越莓干果”“黑白芝麻”“传统法棍”“杏仁片四连”等多个系列的新口味面包，服务周边复工的上班族。
不过，外卖终归不是酒店业生存自救的主要办法，更重要的是开展生产自救，争取更多未来的客户。
在部分酒店复工复产的情况下，中国旅游集团市场营销团队举办“众志成城•中旅酒店在一起”促销活动，集合各酒店80多个产品通过预售等促销方式尽可能增加酒店的现金流，助力提升营业额。此次活动共有29家酒店参与，短短24小时内销售产量过千间夜，销售额数十万。
各酒店不但积极参与大促活动，还积极学习线上营销知识，优化各种预订界面，打造各具特色的中旅酒店爆款产品。如广西荔园维景国际大酒店充分利用新媒体，组织全员学习新媒体和在线营销，短短1小时销售产量超过400间夜。
拓展电商渠道
旅游产业链上中小企业众多，业务停滞对他们来说是生死存亡的考验。有预测表明，如果国内旅游市场持续低迷3个月以上，就意味着资金链断裂的风险，大多中小旅企将很难再维系经营，只能面临资金链断裂和破产。同时，旅游业所牵涉的就业人口的不在少数。2018年，中国旅游业贡献的就业岗位数为7991万个，居世界第一。
因此，中国旅游集团这样的大型央企的一举一动，都可能影响不少企业的前途。
1月27日，三亚国际免税城发布公告暂停营业，暂停营业期间对商户的租金及物业费实行全免政策，持续到正式恢复营业，保障商家平稳渡过短期营业困难。
入驻三亚国际免税城的知名书店品牌方所、国际时尚品牌FILA、宝马、儿童品牌Balabala、B-Duck、米其林品牌餐饮北莫谷、加东、黑珍珠餐饮品牌四葉等商户纷纷表示，免税城在关键时期给予的强力支持，是他们获得的最切实有力的政策。
在店面暂停营业的情况下，三亚国际免税城积极利用离岛旅客线上预订的方式为消费者提供免税商品服务，并在离岛旅客中收到良好效果。1月27日至2月13日，三亚国际免税城在线累计实现销售同比增长92%。
2月2日，三亚国际免税城恢复营业，第二天，电商当日销售额突破4428万元，创单日销售最高记录。
不只是三亚国际免税城一家，战“疫”期间，中国旅游集团旗下中免集团加大在线服务力度，满足消费者在线购物需求。北京日上、广州机场、杭州机场免税店开展离境免税在线预订业务。
中旅商管公司运营的苏州If mall商业物业在抗击疫情不松懈的同时，积极进行生产自救，组织商户开展线上营销，推出无接触购物服务。以微信社群营销方式，实现“在线选货、在线下单、递送到家”等便捷功能，助力商户线上营销增业绩。
为配合香港特区政府通关政策，中国旅游集团旗下中汽公司跨境客运业务从2月8日起全线暂停。中汽公司及时调整运营业态，利用“中旅巴士商城”为用户提供生活用品及货品采购服务。2月1日至14日，中旅巴士商城累计零售销售总额增长117%，销量增长282%，订单量增长160%。
回归初心 发力线上平台
国内旅游市场主要靠3个时间段赚钱：春节假期、暑假以及国庆假期。由于疫情影响，春节假期的旅游营收大大减少，等于全国旅游行业直接损失了1/3的收入。
目前，虽然国内疫情形势基本稳定，但海外形势却愈发严峻。原本有不少分析担心入境游陷入困境，如今却要担心出境游出现萎缩。作为一个对环境高度敏感的行业，旅游业更易遭受突发事件冲击。正如携程董事局主席梁建章所言，“可能越是高级的需求越是脆弱。”
疫情过后，人们的旅行观念必然发生变化，旅行需求的方向也会有所转变。企业应该如何应对？
不只是中国旅游集团，整个旅游行业都运用前述很多举措，努力挖掘变化中的需求，保生存促发展。
短期来看，疫情是旅游市场变化的拐点，企业应抢抓时机研判形势。
北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎认为，疫情是文旅市场变化的巨大拐点，“后新冠产品”将成为旅游市场新宠，包括健康旅游、养生旅游、文化旅游、艺术旅游、线上IP转化线下体验等等。户外游憩、休闲娱乐、田园乡居将疗愈人们的“疫”时创伤。
北京第二外国语学院教授厉新建建议企业加强对替代业务发展形势的分析，提前研究潜在的替代业务对现有业务的负面影响和可能的冲击；加强对行业内定制类潜在标的进行收购分析或被收购的洽商，尽力避免错误吃进不良标的。此外，还要加强对非接触旅游模式的研究，加强对小规模、自组织、开放性等细分市场的研究。
时代文旅董事长熊晓杰认为，疫情过后，在线和利用数字化技术进行传播、沟通和交易将成为主流模式。越来越多的企业会去用直播、虚拟技术去进行传播和销售。企业必须建立一个与线下体验平行的，线上传播、交流、交易的平台。
长远来看，不少专家认为，中国坚实的经济基础，庞大的客群规模，市场需求可形成新的扩张局面。人们对美好生活的向往基本面没有变，文旅消费已经成为大众生活的必要品和必需品。
巅峰文旅集团执行总裁黄健波表示，后疫情时代，景区要回归初心、回归本质。旅游的本质就是打动游客的心，真正以人为中心，做好产品，做优服务才是立身之本。要将传统和现代文化中最打动人心的部分提炼出来，让产品和游客建立起情感互动的联系。
3月8日，中国旅游集团旗下德天跨国瀑布恢复开园，引来众多网红主播齐聚景区，带领亿万“粉丝”“云旅游”，打卡祖国最美边境线。截至目前，除在鄂企业外，中国旅游集团各地国旅、中旅、港中旅等企业均已陆续复产复工。（《国资报告》记者 饶恒）
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