关于印发2007年中央企业职工技能大赛话务员（客户服务）、机务员（数据业务）决赛技术纲要的通知

中央企业职工技能大赛组织委员会

技组办［2007］4号

 关于印发2007年中央企业职工技能大赛
话务员（客户服务）、机务员（数据业务）
决赛技术纲要的通知

各中央企业，各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团国资委：

　　现将2007年中央企业职工技能大赛话务员（客户服务）、机务员（数据业务）决赛技术纲要印发给你们，请结合本单位实际予以实施。

　　附：1、2007年中央企业职工技能大赛话务员（客户服务）决赛技术纲要

　　 2、2007年中央企业职工技能大赛机务员（数据业务）决赛技术纲要

2007年中央企业职工技能大赛
组织委员会办公室

二〇〇七年七月二十六日

附件1：

2007年中央企业职工技能大赛
电信话务员（客户服务）技能决赛技术纲要

　　一、竞赛目的

　　电信话务员（客户服务）是电信企业面向社会的重要服务窗口。通过开展竞赛活动，培养和选拔优秀人才，推动电信业整体服务水平提升。

　　二、决赛内容

　　决赛以考查选手实际操作技能为主要内容，重点考查听说、判断、理解、表达、应变和解决问题的能力；业务受理、计算机操作及基本英语听录（入）能力；服务亲和力等。命题以国家职业标准高级工（国家职业资格三级）以上知识和技能要求为基础，结合企业技能人才培养要求和生产岗位需要为标准。

　　三、决赛方式

　　决赛分三个阶段进行，即听录及计算机操作、模拟拨测、现场答题。

　　（一）听录及计算机操作（权重50%）

　　参赛选手在规定的时间内（40分钟）运用计算机将客户来电或相关（现场播放）的中、英文内容准确记录下来，并针对提问进行选择判断；播放话务员受理业务的录音，判断错误点（在计算机答题）。考查点：参赛选手业务受理、理解判断能力，计算机录入和英语水平。

　　（二）模拟拨测（权重50%）

　　参赛选手接听模拟客户呼入电话（设计两次客户呼入，每次10分钟），并为客户提供业务咨询、受理、处理投诉。考查点：参赛选手的业务受理、理解判断、表达、应变、解决问题及亲和力等综合服务能力。

　　（三）现场答题

　　前两个阶段成绩进入前5名的选手进行现场答题（不带入前两个阶段成绩），采取必答题、共答题和抢答题等形式决出1-5名。考查点：职业规范知识、话务专业知识、电信业务基础知识、工作常用知识、电信法律法规及综合服务能力。

附件2：

2007年中央企业职工技能大赛
电信机务员（数据业务）技能竞赛技术纲要

　　一、竞赛目的

　　数据专业特别是IP专业是当前的技术发展方向，基于IP技术构建的网络是未来的所有运营商网络基础平台。通过竞赛，培养和选拔优秀人才，提升数据业务网络运行维护质量，更好地服务于广大客户。

　　二、决赛内容

　　数据通信基础维护、网络安全理论及相应政策和法规、数据通信系统维护、数据通信工程设计和实施和网管理论等；基于MPLS技术搭建IP VPN虚拟专用网络平台的应用能力、提供网络服务质量保障能力以及网络故障处理能力。以国家职业标准高级工（国家职业资格三级）以上知识和技能要求为基础，结合企业技能人才培养要求和生产岗位需要为标准命题。

　　三、决赛方式

　　决赛分笔试和实际操作两个部分，分别占20%和80%的权重。

　　（一）笔试（权重为20%）

　　笔试采用机考或标准机读答题卡答卷方式进行，时间为20分钟。考查点：数据通信工程设计实施和网管、数据通信系统维护、网络安全及相应政策和法规等相关知识。

　　（二）实际操作（权重为80%）

　　在规定的时间内和既定环境中，根据比赛要求完成网络的搭建和调通，并在网络中实现各种业务应用的演示；利用网络技术完成特定要求的应用实现和质量保障；查出并完成系统的故障处理。实际操作比赛时间为90分钟（其中，第1、2项内容约60分钟，第3项内容约30分钟）。考查点：基于MPLS技术搭建IP VPN虚拟专用网络平台的应用能力、提供网络服务质量保障能力以及网络故障处理能力。

　　四、比赛环境

　　1、网络环境的物理连接已搭建。

　　2、业务服务器及终端的应用程序已安装完毕。

　　3、设备类型：思科、华为等主流路由设备（配备操作手册）；PC服务器、网关和相关业务终端。