打造责任央企
全面提升中央企业服务质量和水平
国务院国资委主任 李荣融
（2008年3月20日）
同志们：
刚才我们隆重表彰了在2007年“优质服务年”活动中表现突出、成绩显著的先进集体和个人。在此，我代表国务院国资委对受到表彰的先进集体和个人表示衷心的祝贺！这次会议既是总结会，也是动员会，要通过总结工作经验，表彰先进模范，部署开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升中央企业的服务质量和水平，为我国成功举办奥运会作出中央企业应有的贡献。下面，我讲三点意见。
一、“优质服务年”活动取得显著成效
2007年，国务院国资委组织电网、电信、航空和旅游四个行业的14户中央企业，开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。活动开展以来，各企业高度重视，狠抓落实，强化服务意识，规范服务行为，创新服务手段，提升管理水平，开展了卓有成效的工作，“优质服务年”活动取得了显著成效，积累了宝贵经验。
一是坚持文明诚信经营，积极兑现服务承诺。各企业按照行业特点和企业实际，在去年初就向全社会和消费者提出了服务承诺。在活动中精心组织，落实责任，强化管理，创新形式，全面提升服务水平，兑现了向社会的各项承诺。电网企业积极落实“始于用户需求、终于用户满意”的服务要求，以保障安全可靠供电、建立优质服务长效机制、加强需求侧管理、服务新农村建设等为重点，细化并积极兑现了各项服务承诺。电信企业坚持“诚信服务、放心消费”的宗旨，在信息查询、预约安装、业务定制、误差赔付、投诉处理等方面制定有效措施，尽最大努力满足消费者需求，社会上普遍关注的服务质量问题得到初步解决。航空企业在异常天气增多的情况下，努力克服困难，提高服务质量，积极兑现在机票订购、乘机办理、延误处理、货物运输等方面的服务承诺。旅游企业以规范旅游服务行为、营造和谐旅游市场环境为主题，狠抓服务质量，努力满足消费者需求，服务满意率大幅度提升。各企业诚信经营，言必行、行必果，为消费者创造价值，体现了良好风貌和高尚追求。
二是切实把服务融入经营，企业管理水平得到提升。各企业以“优质服务年”活动为契机，以提升企业核心竞争力为目标，将服务融入企业的发展战略和经营管理，规范服务标准，优化内部流程，强化监督检查，落实服务责任，严格考核奖惩，有效提升了企业经营管理水平。南方电网把开展“优质服务年”活动，融入企业“经营型、服务型、一体化、现代化，国内领先、国际著名”发展战略，大力提升企业竞争力，取得了积极效果。中国移动强化基础管理，立足于服务一致性和服务便捷性，围绕客户投诉重点，启动了服务示范工程，开展了星级服务达标工作，提升了流程、系统支撑等服务标准。中国电信从“满足广大人民群众不断提高的信息服务需求，保护用户消费权益”的高度，将“优质服务年”活动纳入企业的整体战略来部署和落实，把“优质服务年”活动成效列为领导班子关键绩效考核指标，追求企业价值与客户价值共同成长。南航集团明确提出“战略的核心是服务战略，战略转型的核心是服务转型”，把“优质服务年”与企业战略转型相结合，修订并下发了航班不正常服务、两舱地面服务等服务标准，开展了与天合联盟各成员公司的服务对标工作，整体服务质量得到了较大提升。
三是强化薄弱环节，确保服务安全和谐。各企业在“优质服务年”活动中，营造和谐环境，突出安全服务，强化薄弱环节，补齐管理短板，解决了一批涉及群众切身利益和社会关注的热点问题。电网企业的供电可靠性明显提高，两大电网城市供电可靠率均超过99.8%，农村超过99.5%。南方电网实施了“科学用电，节能减排”为主题的“绿色行动”计划，大幅降低了客户的用电成本。在今年初的低温雨雪冰冻灾害中，两大电网企业广大干部职工奋力拼搏，于3月8日提前完成了灾区电网重建任务，夺取了抢险抗灾的全面胜利。电信企业服务质量提高，投诉率下降。在信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展的调查中，全国电信用户满意度指数比上年提高0.2个百分点。中国电信较好地解决了用户一度反映强烈的小灵通、宽带网络质量等问题。中国网通加强重点领域专项治理工作，结合奥运战略，适时开展了服务窗口和增值服务专项治理工作，收到了较好的成效。航空企业开展了“运输服务质量专项整治”活动，针对航班延误、客票超售等问题分别制定整改措施，对检查中暴露的问题进行重点治理，一些群众反映突出的问题得到了解决。中航集团的客户满意度同比提升3.8个百分点，获得“最佳企业公众形象奖”，蝉联“旅客话民航”评出的“用户满意优质服务金奖”；南航集团获得“企业社会责任突出贡献奖”；东航集团航班正常率达到84.32%，居于国内航空企业领先地位。旅游企业消费者反映的热点问题有所减少。港中旅荣获“2007香港卓越服务品牌”。国旅集团总社位居北京市首批5A级旅行社之首，荣获北京市“迎奥运、展风采”多项大奖。华侨城各景区的顾客满意度2007年达到95%以上。
四是创新服务形式，服务质量显著提高。各企业以客户为中心，丰富活动内容，创新服务形式，努力满足消费者不断增长的服务需求，服务水平显著提高。国家电网从完善“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的业务流程入手，实施供电服务“一口对外”，受到普遍好评。中国联通开展“真诚连通，请您直言”活动，对用户意见逐项进行分析研究，制定出了具体整改计划和工作重点，取得了较好成效。中国网通在北方10省全部开通了12316新农村服务热线，为广大农民和企业提供统一、规范、准确的信息服务。中航集团将“以顾客为本，以客户体验为中心”的服务理念贯穿于服务全过程，持续改进服务工作。东航集团推出了“东方空中文化体验之旅”，为旅客提供丰富多彩的乘机体验。华侨城集团创新和改进了一批具有文化特色的旅游产品，受到市场的好评。
总的看，“优质服务年”活动实现了预期目的，涌现出了一批先进单位和个人，服务水平有了显著提高，企业管理得到有效加强，企业的竞争力和活力也得到提升。同时，我们还必须看到，与满足消费者日益增长的需求相比，我们还存在差距；与国际先进企业的服务理念和服务水平相比，我们还存在不足。服务无休止，追求无止境。我们必须在新的起点上，以更高的标准要求自己，再接再厉，把优质服务活动更深入地开展下去。
二、深刻认识开展“金牌服务迎奥运”活动的重要意义
2008年是极不平凡的一年，是全面贯彻落实党的十七大精神的第一年，也是我国改革开放30周年，我国还将举办第29届夏季奥运会和北京2008年残奥会。为了更好地服务国家工作大局，更好地完成奥运会服务保障任务，国务院国资委决定会同原信息产业部、原民航总局、国家旅游局、电监会、中国消费者协会，在“优质服务年”活动取得成效的基础上，组织有关中央企业开展以“打造责任央企，实现更高、更快、更强”为主题的“金牌服务迎奥运”活动。开展好这项活动，具有十分重要的意义。
（一）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是中央企业必须承担的政治任务。奥运会是全世界人民关注的体育盛会。举办好这次奥运会，对于推进我国经济社会的又好又快发展，对于向全世界展示我国改革开放的光辉成就，对于提高我国的国际地位和树立负责任的大国形象，都具有深远的历史意义。奥运会期间，将有许多国家元首、贵宾、200多个代表团、1.5万名运动员、各国的观众和游客来到我国。与以往任何一场体育盛会相比，奥运服务工作点更多、面更广、难度更大，做好奥运服务保障工作，要求更高，责任更重，压力更大。近期西藏自治区发生的事件表明，不稳定因素还比较多。中央企业是国有经济的骨干和中坚，与会的中央企业在奥运服务保障和安全生产工作中都承担着大量的任务。在举办奥运会这个特殊时期，中央企业要发挥特殊作用。大家一定要高度重视，以大局为重，把做好奥运会服务保障和安全生产工作当作重要的政治任务，认真开展好“金牌服务迎奥运”活动。
（二）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是提升中央企业竞争能力的重要措施。奥运会是体育竞技的舞台，也是服务水平和能力竞技的舞台。要把奥运会服务保障作为一次世界级水平的考试，考官是世界级的，考题是世界级的，我们的应答也必须是世界级的。奥运会期间，许多世界一流大企业会出现在奥运舞台上，与他们同台竞技，是我们学习的好机会，也是提升中央企业竞争力的重大机遇。近些年来，电网、电信、航空、旅游等行业的中央企业服务保障水平有显著进步，竞争能力也有明显提高。但同时，我们也要清醒地看到，与世界一流企业相比，还有不小的差距。中央企业要抓住奥运会的契机，秉承奥林匹克“更高、更快、更强”的精神，虚心向世界一流企业学习，学习他们的先进理念、科学管理经验，广泛开展对标活动，高标准，严要求，完成好奥运服务保障工作，持续提高服务水平和竞争能力。
（三）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是打造中央企业服务品牌的重要抓手。品牌是独特的不可复制的核心竞争力，要在激烈的市场竞争环境中生存和持续发展，必须具备强大的品牌建设能力。运动员参加奥运会要争夺金牌，企业服务奥运也要争创品牌。中央企业要树立强烈的品牌意识，充分发挥自身独具特色的优势，在开展“金牌服务迎奥运”活动中，通过为客户提供内涵丰富、特色鲜明、细致周到、亲切温馨的专业化服务，并借助奥运会的平台，充分展示和广泛传播，从而增强知名度、美誉度和忠诚度，提高市场影响力，打造中央企业优质服务品牌。
（四）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是中央企业履行社会责任的具体行动。国务院国资委在今年初发布的《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，要求中央企业在履行社会责任中充分发挥表率作用，努力成为国家经济的栋梁和全社会企业的榜样。开展“金牌服务迎奥运”活动，不断提高服务质量和水平，最大限度地满足消费者的需求，维护消费者权益，是中央企业积极履行社会责任的具体行动，也是全社会对中央企业的期望和要求。有关中央企业要切实做好奥运服务保障工作，发挥中央企业在履行社会责任方面的表率作用。
三、需要着力做好的几项工作
开展“金牌服务迎奥运”活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，全面贯彻落实科学发展观，秉承奥林匹克“更高、更快、更强”精神，全面提升服务质量和水平，着力打造优质服务品牌，努力做到服务水平更高，反应速度更快，竞争能力更强，全力做好奥运服务保障工作。
（一）加强领导，落实责任。国务院国资委会同有关行业主管部门和消费者协会成立了“金牌服务迎奥运”活动督导办公室，黄淑和同志担任主任，办事机构设在国务院国资委业绩考核局。各企业负责人要高度重视，组织精干队伍，制定周密计划，认真组织，抓好落实。要认真总结开展“优质服务年”活动的经验，对成功经验和有效的做法要形成制度加以固化；对存在的问题，要进行系统的分析，举一反三，提出改进措施。要把责任落实到各级领导和每个岗位，健全服务责任制，切实做到每个岗位有职责，人人身上有责任，环环相扣，不留空白。要在企业内部开展宣传活动，动员广大员工积极参与，把“金牌服务迎奥运”活动转化为全体员工的自觉行为。要通过媒体向广大消费者宣传活动进展和成效，树立企业良好形象，并通过媒体加强监督，改进工作。
（二）突出重点，抓好关键环节。电网企业要围绕为用户提供安全、可靠、优质的电力产品和服务，加强电网基础设施建设，全力打造安全电网、责任电网、和谐电网，推动电网整体安全、电力供应、节能降耗和普遍服务工作上水平，供电服务效率上台阶。电信企业要按照诚信、畅通、高效的要求，努力营造和谐的消费环境，切实做到信守服务承诺，规范经营行为，努力构建高效运作的服务体系。航空企业要严格适航标准，严格操作规程，优化服务流程，强化后勤保障，确保航空安全、快捷、舒适。旅游企业要将信守服务承诺、恪守服务规范作为提升服务品质的关键环节，诚信为本，优质服务，确保人身安全，打造温馨之旅。
（三）把“金牌服务迎奥运”活动全面融入企业运营管理。要与企业发展战略紧密结合，周密制定服务规划，分解目标，确定重点，采取有效措施，提高服务保障水平。要与提升企业管理“短板”结合起来，针对企业服务工作的薄弱环节和群众最关心、反映最强烈的问题，制定切实可行的改进方案，以点带面、重点突破，推动整体服务水平的提高。要与企业的日常管理结合起来，明确目标，规范流程，落实责任，细化措施，强化基础，在企业文化中凸显服务至上的理念，建立持续改进服务质量的长效机制。要与员工培养、班组建设结合起来，通过加强学习培训、严格标准和制度等措施，提高一线员工的工作技能和服务水平，增强执行能力，保证服务质量不断提高。
（四）加强监督检查。从5月份开始，国务院国资委将分期分批对有关企业进行监督检查，重点是检查责任是否落实，薄弱环节是否得到加强，重点部位是否得到有效保障。到今年底，我们还将开展“回头看”活动，检查成效是否得到巩固。各企业要加强与督导办公室的信息联系，完善信息报送制度，确保信息渠道畅通。企业自身也要强化对“金牌服务迎奥运”活动全过程的跟踪指导，采取明察暗访、委托第三方调查、聘请义务监督员、公开服务举报电话等多种方式开展灵活多样的监督检查，发现问题，及时整改，该批评的要批评，该处罚的要处罚，对重大质量事故，一定要及时处理，把矛盾和问题解决在萌芽中。
（五）完善危机处理机制。有关中央企业要做好应急管理，提高应对能力，对突发、意外事件的处置更加迅速、更加有效。在完善安全危机处理机制的同时，要高度重视完善服务危机处理机制，制定服务危机处理预案，及时化解和解决服务危机。
最后，我要特别强调一下从现在到奥运会期间的安全生产工作。3月7日，南航新疆分公司在执行乌鲁木齐至北京的6901航班飞行途中，客舱乘务员陈露及时发现了企图制造空难的可疑线索，全体机组人员沉着应对，果断处置，成功挫败了一起恐怖图谋。在此，对全体机组人员提出表扬。这一事件表明，奥运安保的形势不容乐观。各中央企业特别是承担奥运服务保障的企业，一定要加强领导，完善措施，细化预案，把安全生产工作做得更加细致、更加严密、更加周到，确保万无一失。
同志们，“金牌服务迎奥运”活动意义重大、影响深远，各中央企业一定要以高度的政治责任感，认真做好各项工作，全面提升服务质量和水平，为成功举办奥运会作出积极贡献！
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