中国铁通营造放心消费环境

中国铁通营造放心消费环境

　　2007年，中国铁通集团有限公司将通过开展“诚信服务，放心消费”行动，努力构建三个方面的和谐，即：通过提升服务，诚信经营，实现运营商与消费者之间的和谐；通过规范竞争、减少盲目性，实现与运营企业之间的和谐；通过明确战略、清晰发展思路、加强内部管理实现企业内部和谐。

　　为了扎实有效地开展好这次活动，铁通全面推进“以人为本，统一规范、运作流畅、设备精良、持续改进”的闭环“一站式”服务和面向客户的“全方位”服务保障体系建设；大力加强服务体系的软、硬件建设、前后台协同能力建设、提高服务人员素质及公司综合服务水平。

　　为配合此次活动的开展，铁通将在全国300多个地市提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供实实在在的方便；对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；整合铁通业务代理商和代理人员信息，并向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，杜绝虚假代理的欺骗行为。

　　铁通集团副总经理潘维越表示：铁通将针对社会公众反映强烈的热点问题和公司经营服务中存在的重点问题及服务死角，找准目标，重点突破，切实担负起保护消费者权益的社会责任。

　　为改进服务，铁通在年初就已启动各省区市“10050”客服平台的改造升级，并对全网计费系统进行全面升级换代，努力完善以客户为中心的全国计费管理网，强化服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力。为完善内部监督，铁通将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对省级、地市级公司发生的恶性群发性投诉实行一票否决。为增强对代理渠道的监管，健全代理商服务质量的监控与考核机制，铁通将对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理，全面兑现服务承诺。为提高通信质量，铁通将系统运行维护和业务安全保障工作列为全年工作重点，制定并完善了各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响。

　　中国铁通自成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与质量不断提升。