东航2007年推出服务新举措

文章来源:中国东方航空集团公司  发布时间:2007-03-21

东航2007年推出服务新举措

  2007年是东航实施三年振兴的关键一年,为实现 “确保安全、提升服务、实现赢利”的奋斗目标。2007年东航将以空中服务与地方文化有机结合,精心打造服务产品,为旅客提供更加富有地域特色、品种繁多的系列产品。近期,重点推出“东方空中文化体验之旅”活动,其活动内容是通过每一个旅客所“看到的、听到的、品尝到的、触摸到的”亲身体验,强烈“感受到”浓郁的地域差异文化和服务特色,推出一系列新的机上娱乐产品、配餐等,并改善两舱旅客候机环境,丰富东航服务产品内涵。其次,在对待、处理旅客投诉方面,以95108东航呼叫中心24小时全天候服务为主线,在最短的时间内与旅客联系,按照相关法律法规、行业标准。对投诉做出答复和解决。同时,在服务监督机制方面,建立了一支以旅客身份乘坐飞机,观察和感受整个服务过程的督察员队伍,目前,这一做法在国内民航业尚属首家。

  近三年来,东航在建立科学、先进的安全管理量化机制,不断加大安全监察力度的基础上,狠抓服务质量管理工作,航班正点率不断提高,在过去的三年里,消费者投诉率呈连续三年大幅下降的态势。2006年东航的航班正点率达到83.28%,名列三大航空之首。有效投诉率也为三大航空集团最低。
  
  东航将在确保安全的前提下,继续保持良好的服务业绩,不断在提高航班正点率、降低旅客投诉率上下功夫,精诚共进,奋力拼搏,为实现扭亏为盈的经营战略目标,与兄弟航空公司携手,为共同打造和谐蓝天做出贡献!

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