华侨城酒店建设和经营的经验回顾

做中国主题酒店的领跑者，靠出色业绩打造百年老店
华侨城酒店建设和经营的经验回顾

　　2007年4月26日，华侨城大酒店试营业满4个月。

　　4个月前的那个晚上，华侨城集团首席执行官、总裁任克雷的即席讲话文采飞扬，豪情万丈。他说：“一百年后的今天，在座的人可能都不在了，但是华侨城大酒店还在！”

　　时间仅仅往后行进了2个多月，华侨城大酒店业主代表、副总经理王凛就收到管理方快报：华侨城大酒店在试营业的第二个月开始实现盈利，比一般新酒店快出4到10个月。

　　试营业之初，华侨城大酒店300间客房以及宴会厅、会议厅、大堂吧、广场咖啡厅等经营单位首批亮相，从那时到现在，又有中餐厅、沙滩游泳池、法国餐厅、东南亚餐厅、巴西烤肉餐厅以及豪华套房等陆续投入服务。来自该酒店的消息称，其最具特色的地下酒窖、婚礼中心、船吧等将在半年内陆续建成依次开放，而全国独此一家的酒店美术馆的建设则将在半年之后进行。

　　4个月间，华侨城大酒店接待了一批又一批来自国家部委和各省市的领导视察、考察团，一批又一批来自外地和本地的同业参观团、取经团，人们不吝用最优美的词汇来赞美它。

　　尽管是一边施工一边营业，但前来住宿、开会、就餐的客人却浑然不觉：四周绿树成荫，生机昂然；大堂窗明几净、一尘不染；客房宽敞舒适，安逸安静；服务细致入微，有条不紊。下榻过酒店的美国前财长约翰·斯诺离开的时候由衷地赞赏，“华侨城大酒店非常漂亮，各种设施很先进，就算与美国的高级酒店相比，也不逊色”，并称赞酒店“贴身管家（Butler Service）服务非常完美”。普遍认为，华侨城大酒店的出现，提高了深圳酒店建设水平的新台阶，提升了深圳城市形象的美誉度。

　　华侨城大酒店和威尼斯酒店一同创造了酒店建设和经营的“华侨城模式”。

　　市场竞争的最高境界是没有竞争

　　华侨城酒店建设和经营的成功模式是什么？为首的一条是，在一个高度竞争的行业找到一个暂时的市场空白，并在这个领域做到全行业最好，从而获取竞争的优势。

　　在经济领域，多少人羡慕垄断，因为它意味着巨额的利润和回报。

　　中国改革开放近30年，市场化程度越来越高，绝大多数部门、行业和领域早已是高度竞争，酒店行业甚至是一个无职业资质要求，毋须政府部门审批，行业准入门槛也相对较低的行业，仅在深圳，全市宾馆酒店招待所就达500多家，其中五星级及五星级标准酒店二、三十家。然而，偏偏是这么一个高度竞争的行业，让华侨城发现了一个市场空白，这就是成为美国拉斯维加斯等著名旅游城市一道亮丽风景的主题酒店。

　　世界上，主题酒店的发展有近50年的历史。人们在拉斯维加斯看到的“金字塔”、“威尼斯人”等主题酒店，无不因为其规模、气势及着力营造的异域文化情调而令人倾倒，这样的酒店在建设甚至管理上赋予其特定的文化内涵；硬件上，以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，使顾客获得富有个性的文化感受；软件上，将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得更好的舒适感、知识和愉悦。上个世纪九十年代中期，华侨城集团领导在从美国奥兰多、拉斯维加斯等城市考察归来的飞机上，就下定决心，要在华侨城建中国人自己的主题酒店。于是，有了2001年10月开业的威尼斯酒店；于是，又有了2006年12月试营业的华侨城大酒店；于是，还有将在今年暑假开业的茵特拉根酒店。一直在旅游市场抢占先机的华侨城集团，正是看到国内酒店业竞争不断加剧，必然导致差异化经营的趋势，以睿智的眼光创新性地引入了主题酒店概念，才使其在中国酒店行业大产业、大市场、大投入、大竞争的基本格局形成之前，迅速实现了市场的差异化经营，从而在一个高度竞争的行业找到了一块“净土”、“乐土”，创造了酒店行业难以与之匹敌的经营业绩。

　　正如华侨城酒店集团副总裁谢滔所言，抛开很多附加在酒店上面的东西，其实酒店提供给人的是一个大堂，一个餐厅，一个房间这样一个感觉，威尼斯酒店的基本功能也是这些，然而，华侨城却用了另外一种手法来做这个酒店，使它具有异域的文化、情调，给人耳目一新的感觉，而这之前的深圳乃至国内市场，恰恰缺少这样一个产品，这样一来，威尼斯酒店的出现就占住了这个市场。它是独一无二的，也是没有竞争的。

　　事实上，也并非因为一个主题酒店做出来了，市场就退避三舍，主动让出这块蛋糕，而是因为，华侨城同时抱定一个宗旨，要在这个领域做到全国最好。于是，威尼斯酒店在华侨城大酒店开业前一直是深圳最好酒店的象征，保持着全市最高房价、最好效益和高达85％的平均入住率。如今，华侨城大酒店的出现，又进一步“抬高”了深圳酒店的最高房价记录，刷新了新酒店的盈利时间，提高了深圳酒店业的整体水平和形象。华侨城人豪迈地说：再过5年，再过10年，华侨城主题酒店可以在全国遍地开花，华侨城要做中国主题酒店的领跑者。

　　想好了做什么怎么做做成怎样再动手去做

　　华侨城酒店建设和经营另一条可资借鉴的经验是，先想好了要做什么怎么做做成怎样再动手去做，确保做出来的东西一炮打响，并经得起市场和时间的考验。

　　威尼斯酒店开业之后，华侨城就开始谋划华侨城大酒店的建设，但是，并不是想到了，就马上动手去做，而是经过了反复的调研、考察、比较，自上而下又自下而上的讨论，然后是对方案的修改、完善和提高。

　　华侨城花了不下2年时间来考虑酒店要做成怎样。比如，华侨城大酒店的原址——深圳湾大酒店拆不拆，集团广泛征求意见，无数次地开会，最后决定拆；比如，深圳湾大酒店是全部拆，还是保留一点什么东西，以留下一份历史的记忆和文化的传承，集团发动广泛讨论，最后决定保留一面墙；再比如，威尼斯酒店已是当时深圳最好的五星级酒店，如何使新建酒店超越威尼斯酒店，同时又避免威尼斯酒店在设计和施工过程中所遇到的问题，集团派出一个包括建筑师、室内设计师等在内的核心工程小组前往欧洲、澳洲、日本等地，多次考察、学习、借鉴，最后决定，建一座以西班牙文化为主题，以国家新颁发最高白金五星级为标准的主题酒店，并且明确，酒店的各项设施要保持5到10年内处于市场领先水平。来自香港的室内设计师陈俊豪说，他做了27年的酒店设计，像华侨城大酒店这样，远在建筑方案确定之前就被要求参与考察、讨论、提供意见的情况，是前所未有的。同样来自香港，与华侨城有着多年合作经验的建筑师龚书楷亦说，整个方案从酝酿到定稿，大约经历了2年的时间，这在他的从业经历中是十分罕见的。

　　华侨城还请来各路专家当顾问，把问题想在前面，解决在施工之前。高级酒店建设是一项宏大的系统工程，工程中建筑、室内设计、机电、景观、隔音、厨房、灯光、音响等问题错综复杂。华侨城从高起点出发，聘请了10多位来自国内外，具有高级酒店管理和建设经验的顾问公司和专家，顾问们在各自领域内有着独到而先进的理念，他们在整个设计和建设期对酒店设计方案多次探讨、辩论、现场指导，最终形成了一套完整、规范并具备大量国际先进元素的优秀方案。许多细节彰显出他们的专业素养和职业态度，比如：为了留住深圳湾大酒店后花园原址上的一片绿化带，他们在设计方案中反复改变通道线路，经过多次坐标测量做出符合地形的设计；为了使酒店大堂外柱廊20多根重要的装饰柱经得住岁月的考验，他们决定采用酒店行当极为少用的镂空花岗岩石柱，每一根柱都经过校对和加固，对接完成后在镂空处浇注砼，虽工艺繁杂，但保证了酒店外廊柱外观光滑、内质坚固，等等。正是这些具备高度职业素质和高度专业精神的顾问和顾问公司，为华侨城大酒店的建筑和装修提供了一个最华丽的蓝本。

　　华侨城还创新了酒店工程建设，这就是先做出样板房，然后才施工，做到建筑与装修同步。

　　华侨城大酒店改造工程负责人聂国华在工程启动之初就明确，必须将装修设计与建筑设计结合起来，建筑和装修同步推进。其最特别之处是，先做出酒店客房的样板，包括豪华房和套房，各做出一套，出来之后，各路工程人员和酒店管理人员从室内是否美观、布局是否合理、使用是否便捷，甚至材料、色彩使用搭配是否协调等方面提出意见，再根据大家的合理意见进行修改重新做出新的客房，直至各方基本挑不出毛病为止。这样，到了施工阶段，客房就可以像烤制汉堡包一样按照样板进行“工业化”生产。华侨城大酒店工程人员告诉记者，建筑与装修的同步避免了建筑先行可能在装修阶段因为功能的需要某些部件，比如梁等需要锯掉或者加工等问题，这样做既避免了返工，又节省了材料和时间。这也是华侨城大酒店这么大一项工程，在开工之后20个月就可以建成开业的原因。

　　华侨城酒店集团原董事长蒋成立说，与威尼斯酒店相比，华侨城大酒店的建设少走了很多弯路，酒店建设甚至是今后经营管理可能涉及到的各个环节，如消防、环保、卫生防疫等，都是一开始就把政府相关部门的检查人员和专家请来，一起讨论如何把这些方面融合进酒店建设一并考虑，变被动检查查出问题进行整改为把问题解决在施工阶段。聂国华自豪地说，华侨城大酒店的建设，让华侨城人通过实践摸索到了一套关于高级酒店建设的程序和方法，这是企业发展最可宝贵的经验和财富。

    高贵品质并非全用金子锻造出来的

　　华侨城大酒店的建设是以深圳最高档酒店并保持市场5到10年领先为标准的，整个投资花了7亿多元，建成开业之后，无论是前往参观、考察的，还是住宿、就餐、开会的，无不为其豪华、大气所折服，一些住店客人为华侨城大酒店虽然地处深圳交通最为繁忙的深南大道，但房间里既听不到来自道路汽车的嘈杂声音，也听不到来自隔壁房间、走廊以及室内空调通风系统等方面的任何声音而叹服。同时，他们仔细看过之后也发现，华侨城大酒店的装修、用品极少是镶金镀银的，而这居然丝毫不影响她华丽、高贵的品质。

　　华侨城大酒店的建设把握这样一个原则，该花钱的地方一定不能省，但是，一座酒店的高贵品质并非全用高档材料堆砌出来的。那么，钱主要花在什么地方呢？机电设备是重要的一块，包括电梯、锅炉、水泵、消防泵等，全用进口先进设备，占了总投资的1／3。这些东西虽然看不见，但事关酒店安全和长久运营，就像人的心脏一样，应该越强有力越好，用华侨城人的话来说是宁愿“贵买贱用”。同时，有了2003年非典的经历，华侨城还提出，在其宴会厅装配先进的新风系统，这样，人多的时候可以把外面新鲜的空气引进室内，一同装配的二氧化碳联动空调系统，也可以在室内空气混浊的时候自动排开；音响设备也是花费主要的一块，从宴会厅到客房，全用进口名牌产品，中国酒店常常因为音响效果与酒店的豪华程度不相匹配为外国住客所诟病，华侨城不能犯这个错误。但是，能省的地方，华侨城也尽量节省。比如，酒店所有室外材料就都用国产的东西；尽管提出建百年老店，但酒店的外墙也不砌石头而是用传统材料传统工艺再涂上所需颜色；就连中餐厅的地板也使用了传统的青砖，但这些青砖经巧妙地搭配之后，效果依然很好，华贵之中保持本色。工程人员说，有些高贵的品质其实可以通过设计师的设计手法和表现力展现出来，越高明的设计师越善于使用传统材料，对传统材料的运用更自如，但是做出来之后，人们又不觉得土气或者低档，越高明的设计师在这方面的处理手法就越巧妙。

　　龚书楷、陈俊豪均认为，并不是非要用国际上最流行的材料或者最贵的材料不可，效果的好坏，还要看搭配，就好像穿衣服，不一定要很贵，剪裁适当，并适合自己的身材，穿起来依然很好看。中国建筑学会理事长宋春华亦表示，作为高档酒店，要在解决基本功能，适应安全舒适要求的同时，提高文化品格的档次和艺术水准，装饰方面不能一味地追求珠光宝气，视觉的冲击有时反而会造成审美疲劳。

　　材料可以替换，但是工程质量却坚持用最高标准，丝毫没有含糊。华侨城大酒店的建设工程，一开始就提出要做到“不渗不漏不沉不降”，要求混凝土浇灌的精准度和垂直度误差不超过3毫米。这3毫米即已经创造了中国工程质量奇迹的记录。实践中，华侨城大酒店绝大多数达到了这个高难度的要求，其中，15根建筑支撑柱的混凝土浇灌从底部到顶端无丝毫偏差。一些地方精确到什么程度，用聂国华的话来说是，“做铝合金窗的时候，我推进去，螺丝一收，胶一打就完成了”，非常干脆利落。

　　发挥团队作用让金子都发光

　　建设方案确定之前发动大家出谋献策集思广益，建设方案确定之后又鼓励大家各显神通各尽其能，发挥每一个专业技术人员，甚至是普通工人的作用，增强大家的责任感和事业心，把一个工程当作一项事业来做，最终做成精品，这是华侨城大酒店建设创造的又一个成功经验。

　　聂国华说，高级酒店的建设是一个很专业的行当，当一个东西它的整体效果还没有显现出来的时候，一般人很难准确地去评判它是好还是坏，华侨城的做法是，我给你一个方向，让你去创造、发挥，我不干预你。当你做出来的东西不完全符合我的要求或意愿时，我会指出来，跟你沟通，商量修改、调整、完善意见；当我的意见一时不能为你接受，我会想办法说服你，以取得双方的一致；但是，如果你连续两次坚持己见，同时，这个东西又无关大局和原则的话，那我会尊重你，不强求扭过来。对于这一点，与华侨城有着多年合作关系的建筑师龚书楷和室内设计师陈俊豪都深有体会。龚书楷说，华侨城是其合作过的最好一个业主，很尊重建筑师的意见，也给了建筑师很大的设计空间。同时，建筑师也深深了解，华侨城要求很严格，什么都力求做到最好，因此，也总在不断地创新、改进、提高，最终得到业主的认可。陈俊豪则认为，所谓的业主支持，对设计师来说，绝不仅仅是在经济上的安排，更重要的还应该是时间上的充裕，让你有足够的时间把这个项目做到最好。他说，有些业主今天跟你签约，明天就要求交付设计图，巴不得后天就可以开业。碰上这样的业主，设计师就算是天才，也施展不开来。

　　华侨城认为，干好一件事，需要一个团队的共同努力，就酒店来说，这个团队包括设计、施工、业主和管理者四方。这四方结合好，擦出火花，才能做出一个精品。没有一个好的建筑和室内设计方案，后面再好的施工队和管理者都是白搭，因为这是基础；没有一个好的业主，就容易在组织、协调和监督方面出问题，也不容易做到最好；没有一个好的施工单位，设计师和业主想要做的效果就物化不出来，甚至出现质量问题；没有一支好的管理队伍，不懂得经营，就不能带来应有经济效益。设计、施工、业主、管理者四方关系融洽，彼此尊重，才是一个理想的搭配。

　　华侨城十分重视发挥每个工程技术人员的作用，并在威尼斯酒店和华侨城大酒店建设中培养了属于自己的一支从建筑到电到水等各个方面的较强的技术力量。威尼斯酒店有一个很大的游泳池，面积1000多平方米，置于酒店三楼，很多人都担心时间长了，会渗水、漏水，然而，时间过去了5年半，至今没有发现威尼斯酒店游泳池有任何渗漏，这就是华侨城自己的工程技术人员的杰作。华侨城大酒店有一个更大、更漂亮的花园式园林式沙滩游泳池，还好这回不是放在三楼位置，可以省点心，然而，取而代之的却是华侨城大酒店的标志性建筑——船吧。这船很大、很重，周围还有水，共好几百吨，而支撑它的却是一个无柱子的大宴会厅，也就是说，是一块大板子支撑几百吨的重量，可是，就是这样的高难度技术问题，也硬是让华侨城的工程人员给攻克了。目前，工程尚未完工，宴会厅顶上尚未做防水保护，但同样做到不渗不漏。难怪聂国华自豪地说，现在在深圳甚至全国，像华侨城这样拥有从建筑到水、电各方面工程师，能够完整地做一个酒店的是极少的。

　　有意思的是，华侨城连一般在流水线上作业的工人都要激发他们的热情和主人翁精神，早在开工的时候，他们就贴出了已经很少在公开场合见到的大幅标语“我们的工人有力量！”工人们看了这样的标语，一方面作出会心的微笑，同时，心头也涌起一种被重视的温暖和力量。

    百年老店靠百年业绩来维系

　　一幢办公大楼也好，一座高级酒店也罢，都是浩大的一项工程，做好它实属不易，然而，把它们漂漂亮亮地做出来并不是目的，重要的是好用，有人来用。办公大楼建好了能够快速地卖出去、租出去，卖个好价、租个高价；高级酒店要有更多的人来住宿、就餐、开会、娱乐，通过这样一些有偿的服务来创造效益实现价值。华侨城始终坚持这样一点：建筑为经营服务，经营要创造效益，一切为了市场。

　　华侨城在组织实施酒店工程建设的时候，就从酒店经营管理者的角度出发，以酒店的高效运作为前提，要求酒店的设计既要符合造型美观等要求，又要满足管理者的高效有序运营。比如，客人从大堂进入酒店，先到前台登记，再通过电梯厅前往客房，需要多长距离，客人等候电梯需要多长时间，这要在设计之初就算好；再比如，华侨城大酒店共有8个餐厅，每天都有大量的食物、货物进出，这也要在设计之初就想好，这些货物从什么地方通过什么样的线路运送到酒店的后勤通道，又怎样从后勤通道输送到各个餐厅；又比如，换洗的床单被褥离开房间怎样送到洗衣房，出了洗衣房又通过什么线路分发，凡此等等，先替经营者想好，做到忙而不乱。

　　华侨城人认为，一座酒店建得好，只是为日后的经营提供了一个好的硬件设施，它经营得好，能够创造效益，这才是硬道理。聂国华说，千斤重担最后要落在经营管理上，落在酒店总经理肩上。同样是插花，不同的人插出不同的景致；同样是摆设，不同的人摆出不同的风格，这就要看你总经理，看你管理人员的品味。如果你总经理、管理人员没有这种水平、情调，没有开拓市场的能力，那么，再舒服的房间，再气派的大堂，再豪华的餐厅，没有人来使用它，就会成为摆设，也很难发挥出应有的作用。

　　华侨城绝对不相信“酒香不怕巷子深”那句古老的格言、那个古老的道理。正因为认识了这一点，华侨城早在酒店建设过程中就请来了经营管理团队，他们一方面为酒店功能布局、为如何才能做到更加实用和便捷等方面为设计师提出意见和建议，一方面开始制定服务规范，进行员工培训，走访客户，并启动媒体宣传。

　　基于同样的考虑，华侨城请来了国际著名酒店管理公司进行管理，这一方面在于，华侨城在威尼斯酒店之前还没有五星级酒店管理经验，引进洲际酒店集团，可以使新酒店的管理有一个高的起点；另一方面在于，华侨城看重国际酒店管理公司的业务网络，看重市场。从实践看，双方的合作是成功的，威尼斯酒店在形成了良好口碑的同时，创造了深圳酒店经营业绩的良好记录；华侨城大酒店在威尼斯酒店的基础上又提高了一步，上了一个台阶。值得一提的是，华侨城还在与洲际集团的合作中“偷师学艺”，培养了自己的管理队伍，创建了华侨城自己的国际酒店管理公司，现在，这个管理公司已经接管即将开业的五星级标准茵特拉根酒店。

　　华侨城在威尼斯酒店、华侨城大酒店的经营管理中，也创造了与管理公司合作的成功模式：一方面，我请你来管理，放手让你去做，但不是放任你想怎么做就怎么做，我还要监督你，比如，执行力度怎样，服务质量和出品有没有保证，市场的推广及经营效果怎样；另一方面，我并没有把自己当作是你的领导，也不是存心要挑你的毛病，双方根据合同来沟通，根据程序进行协商，共同找到解决的办法。这才能实现强强联合，实现双赢。任克雷高兴地说：“华侨城像一个聪明、能干、憨厚的小伙子，他娶了一个漂亮、高贵、会持家的英国姑娘！”

　　百年华侨城大酒店，它的路还很长，很长……