南方电网以创新思维开展服务文化建设及转化研究

　　为推进以南网方略为核心内容的企业文化建设，实现文化转化，促进生产力，提升竞争力，南方电网公司积极开展服务文化建设及转化研究工作。近日完成的《南方电网公司服务文化建设及转化研究报告》，通过专家评审，获得一致好评。专家普遍认为，该研究对推动南网方略融入管理、切入业务、植入行为，推动企业文化建设由概念型、宣传型向可描述、可考核的管理型转变，推动南方电网企业文化建设由文化形成、文化宣贯阶段向文化转化阶段的提升具有重要的作用。

　　南方电网服务文化建设及转化研究具有四个特点：

　　一是以文化转化为目标的系统构建。南方电网服务文化建设及转化研究围绕推进南网方略实现文化转化这一重要目标，构建了由四大业务系统（电力销售及服务系统、电网规划与建设系统、电网运行与维护系统、支持保障系统）、四大支持系统（制度体系、技术体系、能力体系、环境体系）、一个核心范畴（理念层、认知层、行为层）构成的体系框架，界定了南方电网服务文化的内涵，设定了南方电网服务文化的边界，编写了《南方电网服务文化手册》。

　　二是以“客户为中心”的逻辑推导。南方电网在对公司服务文化理念层、认知层、行为层的构建中，始终站在客户需求角度，而不是内部业务工作自我检视的角度来思考，以客户需求为起点，分析客户价值，倒推出服务标准和服务行为。将对客户需求的理解与满足贯穿到三个层面的建设中，并成为三个层面逻辑推导的桥梁和主线。

　　三是以营销服务为切入的重点突破。南方电网服务文化公司四大业务领域，各系统按照各自的业务特点，以不同的方式共同体现“服务永无止境”服务理念、“以客户为中心”的核心价值观。在建设各个业务系统的服务文化时，都围绕“以客户为中心”这一核心价值观，“提高供电可靠性”这一核心能力，“服务永无止境”这一持续改进方法，从审视各系统的业务流程入手，系统地梳理出各业务系统的服务理念、服务价值、服务准则及服务行为。在这一体系框架下，南方电网公司重点选取营销服务系统作为服务文化建设与落地的切入点。

　　四是以行为管理为重点的路径设计。行为规范的制定与执行是南方电网公司服务文化体系建设的重点，通过制定服务准则和服务规范，引导一线员工做出符合服务文化价值观的行为。同时对服务行为进行日常管理，在对服务行为规范进行细致描述的基础上，进行过程监控，并进行相应激励与惩戒，使之常态化。

　　专家评价认为，该项研究成果的主要价值在于：从文化管理的角度，厘清公司服务文化建设的内涵和思路，建构公司服务文化的体系框架，为其他子文化建设提供借鉴；从营销管理的角度，汇集、整理和分享营销服务的最佳实践，制定凸显“以客户为中心”服务价值观的营销服务行为规范，促进公司营销服务水平的提升；从党群管理的角度，进一步探索党群工作如何更好地融入业务工作的新思路、新方法。

　　近期，该项研究成果将在南方电网地市供电局进行试点推广。