中国电信徐州分公司建集约化支撑体系

　　日前，经过为期5个月的业务支撑劳动竞赛，中国电信江苏徐州分公司逐步建立了以业务支撑中心为主，二级支撑、督导为辅的集约化支撑维护体系，极大提高了支撑服务效率，提升了客户服务满意度，降低了各类障碍率。

　　去年下半年，徐州电信业务支撑中心会同人力资源部、工会、市场部和公客部一起，组织开展了渠道业务支撑能力提升劳动竞赛活动，以通过竞赛促发展的形式，进一步提升渠道业务支撑能力，竞赛共分为3个阶段，以多种形式相结合的方式开展。活动第一阶段，梳理了日常维护中常见的问题和障碍，分别编写了督导和二级支撑人员的IT维护手册，并下发全公司进行学习。同时，组织督导和二级支撑人员分别进行了培训。为了提高二级支撑人员解决实际问题的能力，分4个批次对12个区、县局的二级支撑人员进行了集中跟班学习，通过实践提升他们的支撑服务技能。在完成第一阶段培训工作的基础上，竞赛准备了笔试题目，组织了督导和二级支撑人员笔试阶段的考试。活动第三阶段，针对笔试考试的内容和维护工作中反映的常见疑问进行了再次培训。为进一步检验各县区局在日常维护工作中对渠道的支撑能力，分公司工会、人力资源部、业务支撑中心联合组织举办了渠道业务支撑能力提升现场竞赛活动。

　　通过本次劳动竞赛，进一步提升了督导和二级支撑人员的支撑服务能力，组建、培养了一支IT支撑队伍；使支撑系统的普及应用程度得到进一步提升，实现了渠道整体业务支撑能力的不断提升，使一线业务人员遇到问题能够得到及时处理和解决。据悉，此次劳动竞赛是建设集约化支撑维护体系的首次尝试，下阶段，徐州分公司还将在提升支撑队伍技能、完善支撑体系流程等方面加大工作力度，全面打造符合全业务推进标准的一体化支撑服务体系。