南航着力提升品牌服务打造核心竞争力

文章来源:中国南方航空集团公司  发布时间:2009-02-19

  2009年2月18日,中国南方航空公司在广州召开“2008品牌服务年”总结表彰暨“2009品牌服务提升年”动员大会,正式揭开2009年南航着力打造一流航空公司服务品牌的序幕。

  “2008品牌服务年”成绩斐然

  2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年,也是服务工作备受考验的一年。08年南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌,一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。虽深受08年年初华南地区冰雪灾害的影响,南航航班正常率依然维持国内领先水平,达到了83.22%。“正点奥运”行动期间,南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%,位列中国各航空公司之首。南航高端旅客服务系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务,明珠会员乘机比增长56%,两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47%;南航自助值机服务已覆盖国内14个城市,网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点,自助值机用量比07年增长了3倍,网上值机增长了42%;“客舱革命”活动中,南航成为国内首家在两舱推出PMD便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”,为两舱客人带来更为个性化的服务。

  中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航,2008年南航承运旅客5824万人次,客运量连续30年居国内各航空公司之首, 成为客运量亚洲亚洲第一、世界第四的航空公司。继2007年后,南航2008年再度获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”。一年来的持续努力,使公司服务赢得了越来越多的认可和赞誉。2008年南航被国际著名的《全球旅行者》杂志评为“中国最佳航空公司”。

  南航将着力打造一流航空公司服务品牌

  2009年,南航将围绕“两舱个性化,普通舱标准化”,强化全员服务营销理念,以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心,提升南航服务品牌影响力,打造一流航空公司服务品牌。

  差异化、个性化打造高端服务

  南航将在所有航班两舱推出“空中酒窖”;在2小时以上的国内航班两舱使用先进的便携数码娱乐产品(PMD),提供15个频道的节目选择,丰富两舱娱乐节目;在部分国际远程航线,启动机上互联网服务;按季发布机上餐谱,同时在穗、深、京、沪往返航班上全面开通两舱网上订餐功能。营销、地面服务人员即时了解两舱旅客的喜好并录入高端旅客服务系统,机组人员可根据系统提示为旅客提供个性化服务。

  便捷高效的地面服务

  南航将继续加快地面服务电子化进程,旅客可通过更简化的程序来办理网上值机、机场自助值机以及电子客票变更、签转、升舱等;南航将在机场增设补交运行李柜台,晚到旅客快速值机专用柜台,使旅客在最短的时间内办完登记手续;推广行李查询系统,完善不正常行李网上查询服务,提供旅客网上自助查询服务;在航空出现不正常情况时,第一时间向旅客通报航班信息,保证旅客的知情权,并提供完善的后续服务;制定无伴儿童、老人等特殊旅客服务标准和流程,使服务更加人性化。

  视、听、味三重享受延续空中服务品牌

  南航将融合特色服务文化,采用精致布料和精美设计,推出能够诠释南航品牌形象的椅套装饰,打造舒适、整洁的客舱环境;进一步完善机上视听娱乐节目方案,充实“南航空中影院”节目库,对国际远程航线试行网上按季度发布“南航空中影院”节目单,方便旅客提前查阅;成立航空美食专家评判小组研究特色中餐,让客舱配餐既能体现航线特色又能照顾乘客的特殊需求;机上将为旅客提供丰富的报刊选择,增加了英文类报刊以满足国际旅客的需要。

  保效率、重质量提高中转服务

  南航将开通网上中转服务功能,同时利用网络优势,全面推广一票到底中转服务,缩短旅客转机时间;设置专用中转旅客休息区,安排好旅客的休息和娱乐,提供转机旅客行李代管、过夜中转免费住宿等服务;建立中转常旅客数据库,对转机达到一定次数的旅客派发中转常客服务卡,专人提供转机服务。