中国联通应用商店运营中心提升支撑服务能力

文章来源:中国联合网络通信集团有限公司  发布时间:2011-05-06

  随着联通沃商店业务宣传的逐步深入和产品的广泛应用,移动互联网用户的投诉与咨询问题日益增多。为此,根据目前各省区市的实际情况,以业务指导和渠道建设为抓手,加强各省区市客服对沃产品知识的知晓度,努力提升各省区市对业务开展的支撑能力和客户服务能力。一是加强对各省区市的业务指导。应用商店运营中心从对用户操作的引导性、便利性和对客服一线的表述易懂性、可操作性角度出发,定期修订客服常规FAQ(常见问题解答);同时还及时配合各类专题营销活动的宣传推广,制订主题活动FAQ。为检视各省区市客服对FAQ内容的知晓度和把握度,应用商店还建立有计划、有实施、有反馈的月度拨测机制。从4月对各省区市10010客服热线拨测的情况显示,平均成绩较上月同期提升近17%,合格率提升23%。二是加强服务渠道建设。该运营中心完善了各省区市服务对口联系人信息,建立定期服务沟通机制;拓展服务渠道,在邮箱服务、热线客服的基础上拟增加7×10小时在线客户服务渠道。三是开展现场服务培训。运营中心逐步有针对性地开展面向全国10010客服人员的沃商店业务知识培训,客服业务管理人员培训计划每季度不少于3次。中心还将赴重点省区市开展现场服务培训,以切实提高重点省区市客服人员的业务技能和服务能力。