中国电信江苏公司以提升满意度引领服务上水平

　　中国电信江苏公司在2012年实现宽带、3G等重点业务服务领先的基础上，2013年继续贯彻服务领先战略，以满意度提升引领服务工作。近日，江苏电信明确了以“满意度和忠诚度提升、离网率和投诉率下降”为主要内容的年度服务主线，全年将围绕这条主线从五方面发力，实现客户感知、客户价值以及服务能力、服务水平的全面提升。

　　江苏电信将以满意度为引领，提升客户感知。以客户期望管理为引领，以服务标准为抓手，以关键触点感知及测评为手段，努力提升客户满意度。重点工作包括加强客户期望管理，缩小服务感知差距；聚焦关键服务触点，改善客户短板体验；完善客户服务标准，增强基础服务能力；规范服务质量测评，提升服务管理水平。做好客户维系，提升客户价值。明确责任，“谁发展、谁维系”，分重点实施监控预警；管控常态化，构建新入网客户质态追溯机制；细分在网客户，有针对性地开展续约工作；加强预警挽留，落实辅导动作。聚焦重点业务，持续提升宽带与3G服务水平。推进多媒体智能客服建设，适应移动互联网需要。强化管控，加强集约，提升服务能力。

　　围绕满意度提升，江苏电信要求各级企业明确目标，做好客户期望值项目推进和关键客户感知触点的能力提升；把有限的资源投入到最需要解决、提升效率最快的服务短板上，快速有效地提升客户满意度。认清形势，在从源头上防范服务问题的同时，提升投诉处理时效和一次解决率。快速推广多媒体智能客服的建设成果，力争客服运营水平继续领跑集团。加强服务管理的集约化，提升服务管理水平。继续抓好服务创新，促进全公司客户服务总体水平提升。