中国电信新疆公司关注客户感知 提升服务满意度

　　体验经济时代，通信企业都在想方设法提升用户的感知。对于用户来说，只有拥有满意的感知，才会对企业的服务感到满意。中国电信新疆公司一直十分注重客户服务和客户满意度，2011年，新疆电信提出服务工作要注重客户感知，通过定义和描述客户感知、度量与评估客户的真实感知、发现差距并找到改进方向这三个步骤，发掘客户的真正需求，为客户提供恰到好处的服务，既提升了客户满意度，提高了工作效率，也增加了企业效益。2012年，新疆电信以《关注客户感知，提升客户满意度》项目案例荣获《哈佛商业评论》第六届“管理行动奖”金奖。2013年，新疆电信提出要深入推进“客户感知”服务体系建设，为民服务，创先争优。在服务升级的道路上，新疆电信人从未放慢创新的脚步。

　　满足需求与挖掘需求相统一

　　成功的企业之所以成功，关键在于能根据变动的内外部环境随时进行调整，更明白顾客到底需要什么。

　　对于运营商来说，服务是头等大事。企业要持续向前发展，创新服务就要不断与时俱进。信息通信服务没有终极标准，满足用户诉求是企业生存的根本法则。新疆电信在创新服务过程中强调：明白客户的需求并满足这种需求，很重要的一点就是要挖掘甚至是引领需求。

　　例如，针对用户在法律援助服务方面的潜在需求，2013年1月，新疆电信携手新疆司法厅，利用号码百事通呼叫中心平台开通12348新疆法律援助服务热线。该热线免费为广大困难用户提供优质的法律咨询帮助，服务范围覆盖全疆各市县所有用户，得到了社会各界的高度认可与肯定，为新疆电信号码百事通呼叫中心业务发展起到了示范作用。据初步统计，服务热线自开通以来，目前已接听用户来电超过1万次，平均每天为640多位用户提供法律咨询服务。

　　为进一步提升客户对电信业务的体验，不久前，新疆电信开通了地区首家天翼领航体验店、集团级产业集群服务示范区体验店——美居天翼领航体验店。开业期间，该体验店重点宣传云卡、天翼领航、数字企业三大政企品牌，通过抽奖、送礼、购机优惠等促销活动，吸引了大批客户前来体验。作为新疆电信营业厅加载政企业务的首家试点，美居天翼领航体验店成为政企拓展代理渠道路上的一个重要里程碑。

　　当然，很多时候，客户对自己的需求并不明确，这种情况下，更需要运营商拥有挖掘需求的前瞻眼光、解决问题的智慧。例如在“公安云”业务上，大家都知道这是目标、是未来的方向，但具体如何实现云落地并不是件简单的事情，需要探索与实践。为此，新疆电信立足于对自身优势、客户需求、市场发展、服务内涵的深刻理解与把握，与客户及相关产业链各方一起，将目标细化为一个个具体的业务与服务，再一步步推进服务的落实。目前，“新疆公安云计算中心”已经在新疆电信第二枢纽正式投入运营。据了解，作为新疆电信“智慧云海”信息化提升工程的重要内容，“公安云”项目涵盖公安厅八大应用平台、13个数据资源库等多个重要业务应用系统，将为新疆公安系统数万名民警实际执法办案实时连入公安网，采集上传、查询共享公安网信息数据提供极大的便利。“新疆公安云”的建成在全国电信企业中开了先河，同时在全国公安系统中也走在了前列。

　　客户价值与企业价值相统一

　　服务的优劣没有准确的量化指标。如果非要找一个标准，那便是越贴近用户的期望值越好，如果能够超出用户的期望值更好。

　　早在2011年，中国电信新疆公司总经理张志勇就提出服务工作要“达标与客户感知并重”并以此为抓手，贯彻“用心服务、客户至上”的服务理念，实现服务领先的目标。这一管理思路与我们通常说的“从服务标准出发”是不同的：客户感知是客户与服务系统互动过程中的“真实瞬间”，服务标准则是从公司自身的服务能力和技术管理要求出发而提出的。事实证明，服务达标并不意味着客户感知良好，而要令客户感知好，可能并不需要过高的服务标准，只要能恰如其分地满足客户的需求就可以了。

　　“达标与感知并重”，意味着要通过管理客户感知，调整服务标准和工作重心，通过关注客户感知，提升服务水平。达标只是完成基本的服务要求，让客户满意才是真正的优质服务。为此，新疆电信强调：无论做什么事情都要从市场需求出发，时刻把客户感知放在第一位，把保护消费者利益贯穿于经营服务的整个过程中。不论是前台还是后台，不论是引入新技术、研发新产品，还是提供综合解决方案，都要把客户感知放在首位，通过创新服务满足客户不断升级的需求，优化客户体验，增强客户感知，为客户创造更大的价值。

　　“原来我的钱包里大卡小卡一大摞，信用卡、购物卡、加油卡、公交卡……鼓鼓囊囊的不说，每次需要用的时候都得从里面翻半天，而且经常会因此被小偷给盯上，我就被扒了好几次。现在不用担心了，一部手机就可以搞定，给汽车加油、坐快速公交，只要用手机一刷就可以了。”家住乌鲁木齐的王振兴先生一提起中国电信的“翼支付”业务就赞不绝口。

　　为了让“翼支付”在祖国的西部边陲落地开花，为了将客户感知及时转化成满意的服务，新疆电信通过与乌鲁木齐公交集团、中国石油等合作，推出了一系列基于手机电子钱包支付业务的应用，比如市民在乘公交、看电影、去购物、给爱车加油的时候，均可以通过手机进行支付，极大地方便了市民的工作与生活，提升了客户感知。

　　互联网对传统电信业带来的挑战除了体现在商业模式上，很重要的一方面就是其对客户感知的重视程度与把握能力。可喜的是，新疆电信已经充分意识到这一点，并在很多方面进行了积极有效的尝试，这值得肯定也需要继续保持。

　　员工成长与企业发展相统一

　　从某种程度上说，运营商要提供更优质、周到、经济的信息通信服务，一个重要前提就是要为员工创造良好的工作氛围、打造发展的平台，因为员工是服务的执行者、创新者，是服务作用于客户的关键。

　　正是基于对这一理念的深刻理解，新疆电信一直致力于为公司员工创造良好的工作及生活环境，积极畅通员工的诉求通道，想方设法解决员工遇到的困难和问题，争取为每一位员工提供一个创造价值、创造财富、创造幸福的平台，使广大员工都成为“为民服务 创先争优”的主人翁。可以说，新疆电信之所以能够在创新服务方面有所突破，全体员工团结一致、紧密协作、凝成共识是重要的基础。

　　新疆电信对外高度关注客户感知，不断提升服务能力与水平；对内则通过构建六个通道、一项机制和“总经理网上接待日”体系、员工思想工作生活状况调查、加强信访工作等措施，建立立体式、无边界的沟通方式，拓展和丰富员工反映问题的渠道。2013年2月1日，新疆电信通过协同办公系统组织开展了首次“总经理网上接待日”活动，中国电信新疆公司总经理张志勇与公司管理层就全区各族电信员工在工作、生活、福利、薪酬、培训等方面提出的建议和意见，进行了现场在线答复。据统计，首次“总经理网上接待日”活动共收到43位员工提出的46个话题，内容涉及公司发展、管理、服务、提升竞争力等多个方面。由于时间的限制，未能现场答复的话题，公司管理层将在15个工作日内进行答复，并通过邮件和电话的形式将答复结果反馈给话题提出者。

　　不仅如此，为了进一步提升公司凝聚力、向心力和团队执行力，提升广大员工的服务热情与服务水平，新疆电信通过开展创建“六好（生活好、氛围好、管理好、形象好、学习好、业绩好）”县级公司和“六好”农村支局活动，发挥“四小”建设成果，为员工创造良好的精神与物质氛围，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，进而更好地服务客户，推进企业的可持续发展。一系列举措的全面落实，全方位地提高了企业经营管理水平，使员工共享企业发展成果，促进了员工价值与企业价值共同成长。