中国移动自上而下狠抓恶意软件防治工作

　　“治理自有业务不知情定制需要‘抓源头控制，抓效率提升’，对肆意通过手机病毒等恶意吸费的利益获得方要加大封堵和查处力度，充分授权营业一线加快投诉处理等措施。”中国移动相关负责人在内部会议上明确提出要求。

　　今年以来，在恶意软件手机病毒的查杀和治理工作上，中国移动下大力气，从总部到基层，都坚定决心严查严惩。

　　针对恶意吸费和屏蔽10086提醒短信等手机恶意软件，中国移动信息安全管理与运行中心积极完善机制、多管齐下，全面加大监测和处置力度。一是利用监测平台，开展专项监测，加大分析处置力度；二是积极参与工信部专项治理活动，建立联动机制；三是从客户投诉入手，建立全国协同处理机制，增强恶意软件违规定制等问题的发现能力，实现判断、封堵以及防范的闭环管理。目前已组织对近800个用户的恶意订购投诉进行了跨省核查，并对相关手机恶意软件进行了处置。

　　在山东，中国移动成立了包括客服、市场、数据、网络、帐务、综合、法律、采购、监察等部门在内的“山东移动增值业务监督处罚委员会”，修订完善了一系列的监督处罚管理办法，使增值业务监督处罚不断体系化、科学化，形成了对增值业务多维度、全覆盖、常态化的服务质量管理体系。一方面加强了营销规范和渠道管理，另一方面深入落实三项透明消费举措，建立和实施了以客户感知为导向的客户投诉处理“三先三后”（先致歉后说明、先退费后查证、先回访后结办）制度。与此同时，中国移动不断加强合作伙伴管理，对侵害客户利益的行为实施“零容忍”，第一时间对违规业务从重从快处罚，最大程度降低对客户利益的损害。