港中旅开展“迎世博迎亚运讲文明树新风．文明服务央企先行”活动

　　日前，国资委启动了“迎世博迎亚运讲文明树新风．文明服务央企先行”活动，港中旅集团旅行社板块迅速行动，以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容，在全系统内广泛发动、全面开展，结合自身业务特点进行推进，力争做出特色，初步取得了良好效果。

　　港中旅旅行社板块6月中旬成立了由党委书记挂帅的领导小组和各职能部门、业务公司企业负责人组成的工作小组，做好组织保障。在强有力的组织保障下，明确了活动内容、步骤和要求，制定了详细的实施方案，采用丰富多样的形式、结合业务特点加以贯彻落实。

　　一是学习创新、检查服务标准。北京区域公司将此次活动与北京市旅游局执法大队服务质量明察暗访活动相结合，对照服务规范在全公司范围内开展自查自检。

　　二是引入竞争、提高服务技能。上海东方中旅启动了服务标兵评选和以“练内功 比技能 比服务”为主题的业务竞赛活动，提升服务水平。

　　三是发动群众、做好世博接待服务。上海中旅国际以承接世博会礼宾服务任务为契机，大力发动组建志愿者队伍、开办世博论坛会务服务等，促进常规世博团队的接待。

　　四是发挥优势、提升产品服务质量。在加大世博产品研发力度的同时，充分发挥华南区域公司地域优势，将亚运产品与港澳游相结合，通过优质产品和优质服务的搭配，提升品牌知名度和美誉度；发挥香港中旅社香港和越南地区世博门票总代理和广州亚运会、亚残会区位优势，以“助世博 迎亚运 创文明 抓服务”为主题，突出产品研发，统一服务规范，强化教育培训，建立优质服务的长效机制。

　　下一阶段，港中旅旅行社板块将进一步深化文明活动的推广实施工作。
一是做好宣传，营造氛围。开辟“助力世博迎亚运?文明服务我先行”专题简报和外部网报道专区，系统宣讲开展活动先进经验，设计印刷活动专题招贴画和游客指南手册，关键节点加强外部宣传报道，达到提升内部素质和央企社会形象的双重目标。

　　二是练好内功，提高技能。以门市建设和导游领队建设为重点，统一服务标准，细化完善内控机制；组织主题业务竞赛活动，增强服务技能；加大世博、亚运服务先进人物的宣传力度，发挥模范作用，提升整体素质；做好产品研发，形成能满足各类游客需求的产品体系；规范企业VI使用，统一品牌形象；试点推行“中旅”会员卡项目，强化客户管理。

　　三是搞好服务，提升形象。完善各项管理制度，规范业务操作流程，坚持规范服务；进一步规范旅游合同文本，引入社会监督机制，坚持诚信服务；借世博、亚运之机，积极参与各类志愿服务活动，将每年10月定为旅行社板块“优质服务月”，坚持优质服务；建立客户回访制度，实现满意服务 。

　　四是狠抓落实，务求实效。领导小组和工作小组将分别以明察和暗访方式进行抽查、总结评比，并推荐优秀单位和个人参加国资委创建“文明服务示范窗口”和“文明服务标兵”评选活动。