中国电信江苏常州分公司多措并举提升服务水平

文章来源:中国电信集团公司  发布时间:2013-03-08

  近日,中国电信江苏常州分公司完善多项服务标准,细化相关工作要求,从内部开展服务监督,尤其侧重以客户的身份真实评估公司服务感知,为业务快速发展创造更佳的内外部环境。

  常州分公司通过开展“神秘顾客”服务暗访活动,从热线拨打、网掌厅应用体验、装维查访、营业厅服务体验等方面入手,以普通顾客的身份、眼光,每月安排一项进行暗访,从内外部多个层面监督服务标准的执行情况。对于近期用户关注的热点问题,常州分公司重新梳理业务流程,明确相关服务细节,落实专人负责客户热点问题及需求的管理,核查服务举措内容的公布及执行,尤其对垃圾短信、实名信息等新老问题进一步做好防范和解答工作。常州分公司还开展了“穿越找差距,提升促腾飞” 3G服务对标体验活动,组织各级管理人员和员工体验3G 服务,重点感受业务办理、电子渠道服务、应用辅导、提醒服务、查询缴费、投诉咨询、积分兑换和网络质量体验等环节,与同行业进行对标,及时改进相关服务短板,突出自有优势,迅速提升客户服务满意度,并在活动中征集“体验结果及感悟”,要求提出解决设想或是合理化建议,推动整体服务水平的有效提升。