南航北京地服公司精心打造“便捷之旅”

　　2008年2月，在北京首都国际机场T1航站楼共有37551人次通过自助值机办理南方航空乘机手续，而在2009年同期，随着南方航空转场首都机场T2航站楼运营，这一数据飙升至89046人次，自主值机办理人数增长了137.1%。这就是南航北京地服公司在全力打造“便捷之旅”值机服务品牌、大力推广自助值机服务过程中取得的骄人成绩。2009年是南航“品牌服务提升年”，北京南航地面服务有限公司以此为契机，积极拓宽思路，推出多项行之有效的新举措，为中外旅客精心打造方便快捷的轻松之旅。

　　区域管理，给旅客增加多一点空间

　　人们都说，首都机场T2航站楼的航空公司多，但不愁找不到中国南方航空。的确是这样，从二层外部候机大厅进入内部值机大厅，首先映入眼帘的便是“中国南方航空”六个遒劲有力的大字，大字下面是解决旅客各种困难的值班经理柜台。仔细留意会发现，柜台正中间的桌面明显比两边要低矮不少，这是专门为轮椅旅客所设计，从细节处体现了南航人性化的关怀。柜台上方的航显随时提供航班动态信息，极大地方便了旅客进行行程安排。

　　为使旅客顺利办理乘机手续，北京南航地服公司对值班经理柜台左右两侧Q岛和F岛环绕的值机区域进行了有效规划，将两舱旅客值机柜台迁入高端旅客乘机服务区。在普通旅客值机区域，将团队旅客、不正常航班旅客值机柜台迁入F岛小号区域，同时还设置了补交托运行李柜台、晚到旅客快速值机专用柜台。通过制作温馨提示标牌、提供引导服务，既满足了旅客个性化、差异化的服务需求，同时确保了值机大厅主要区域的顺畅有序。

　　自助值机，为旅客节省多一点时间

　　自助值机是近年来航空公司为方便广大旅客乘机而推出的一项服务新举措。如何推广这一服务新举措，并使其得到广大旅客的关注和认可，充分发挥其应有的作用便成为一个重要课题。北京南航地服公司加大对机场自助值机设备的投入，使旅客切身感受到先进电子服务带来的便捷。自助值机设备在旅客出入频繁的值机大厅入口处一字排开，方便旅客自由选择。这种值机方式不仅节约了人工成本，降低了场地费用，更为重要的是大大缩短了旅客办理乘机手续的时间。通常一名旅客最快可在1分钟内自行完成身份证件验证、座位选取、领取登机牌等手续。为了进一步提高自助值机的办理效率，北京南航地服公司安排专人在自助柜台前为旅客提供导乘服务，这一举措受到了很多老人和第一次使用自助设备旅客的高度好评。通过宣传与投入，目前每天自助值机办理人数超过4000人，达到了出港旅客总量的近30%。

　　此外，北京南航地服公司通过制定新的值机服务标准大大提升了服务品质。目前在T2航站楼，南航无托运行李旅客办理乘机手续时间不超过30秒，有托运行李不超过1分钟，旅客排队人数不超过8人，单个旅客排队时间不超过8分钟。同时，在客流高峰期还加强了现场旅客引导，让每个柜台的排队数量尽量均衡，从而使整个值机大厅秩序井然。

　　高端值机，给旅客平添多一份关怀

　　为给两舱旅客、明珠精英会员和天合联盟精英会员提供更为尊贵的享受，突显南航特色化、差异化服务，北京南航地服公司设置了高端旅客乘机服务区。该区域配置有航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常旅客查询系统和机场其他信息终端，信息查询及时全面；同时该区域内的综合服务柜台全面实现售票、改签、常旅客入会、升舱、里程累计等一站式服务，有效满足了旅客多方面商务需要。此外，专职行李员对高端旅客托运行李进行现场人工交接，以实现行李无漏检、后装先卸的服务承诺。

　　高端旅客乘机服务区以中国红为主色调，配合明亮的黄色灯光效果，格调高雅，尽显南航高端旅客的尊贵气质。南侧水吧提供有各国名酒和精美果品，为高端旅客在嘈杂的机场大厅开辟了一个舒适典雅的休息环境。室内红地毯一直延伸至安检口，奢华和尊贵尽显其中。

　　当然，便捷的服务离不开一支高素质、高效能的团队。北京南航地服公司值机部门结合工作实际，进一步细化服务质量标准，从仪容仪表、人员素质、服务规范等方面提出了更高要求。同时，部门全面推行基于量化考核的员工激励机制方案，将业务量和服务质量与员工绩效紧密挂钩，视薪酬为投资而不是简单的人工成本支出，实现同工同酬、多劳多得，极大地提高了员工的生产积极性，真正从规范化、标准化、人性化三方面为“便捷之旅”服务品牌的打造提供动力支持。