南航启动“2010年品牌服务推广年”活动

　　1月30日，中国南方航空公司宣布启动“2010年品牌服务推广年”，决定通过全面贯彻“两一”服务理念，继续围绕“两舱个性化、经济舱标准化”，创新机制建设，强化服务管理，优化旅客乘机体验，提升营销能力、促进枢纽发展，着力打造中国服务最好、国际主流航空公司。

　　保持“理念宣贯”和“标准执行”力度

　　南航将通过大力推广“两一”服务理念，引领员工从“被动服务”向“主动服务”转变，从“单纯服务”向“营销服务”转变，从“用行服务”向“用心服务”转变。同时，公司将服务标准分为“固化操作、应知应会、手册查阅”三类分别进行要求，针对《南航运输总条件》制定操作细则，修订完善《中转服务标准手册》；制定《航班不正常服务指南》。在所有分子公司、营业部和办事处推广使用高端旅客信息系统，落实《高端旅客服务管理手册》规定的动作。

　　改进服务流程和服务细节

　　南航将全面改进现有服务流程，按照航线产品提供、购票、地面服务、空中服务、到达服务等“一条龙”旅客感知程序，确定公司内部各部门的岗位责任和部门之间的交接标准，将高端服务、地面服务、空中服务、中转服务等环节尽可能进行细化和提高标准。

　　譬如，为两舱旅客提供信息实时通知、餐食网上预订、“空中咖啡屋”等特色服务；全面落实经广州、北京、乌鲁木齐三地中转的“一票到底”服务；设立亚运专用值机柜台，实行“地面导乘”服务，亚运行李专项托运服务，积极创建“迎亚运服务样板航班”，开通亚运绿色通道等，实现亚运服务零投诉。

　　创新机制建设和服务管理

　　全面推行持证上岗制度，对售票、95539服务热线、地服、货运装卸等人员等进行统一的岗前培训和考核。试行同级服务人员等级划分制度，逐步建立与市场接轨的人力资源管理机制。强化服务质量检查的指挥棒功能，强化从投诉中学习的管理方法，强化标杆在队伍管理中的作用，完善服务质量检查制度，增加对有效投诉的服务改进、管理改进的检查，开展“树标杆、树标兵”活动，以员工内心的和谐营造团队的和谐，以团队的和谐创造顾客旅程的愉悦。

　　南航表示，2010年公司品牌服务将推广到各个系统、各个部门、各个岗位，以高端服务品牌推动高端市场营销业绩的突破，以中转服务品牌实现枢纽效应的突破，以亚运优质服务推动南航品牌效应的突破，践行南航“顾客至上”的企业文化理念，使“南航成为国内旅客的首选，国际旅客的优选”。