服务世博 招商银行95555客服单日接听量创历史记录

　　“5月4日接听341通电话，5月7日接听382通电话，5月13日接听394通电话……”上海世博会开幕将近一个月，招行远程银行中心员工个人单日接听来电量不断刷新记录，最高达到单日接听客户来电394通，是95555历史最高记录。为履行对世博服务的承诺，确保客户来电的畅通无阻，招商银行远程银行中心员工共同面对挑战，不断涌现出先进员工的感人事迹。

　　世博会开幕恰逢一年一度的“五一”国际劳动节，对于365天24小时不间断服务的招行95555，假期留在一线工作的员工仍不在少数。为了确保世博开幕期间汇聚上海的各地游客能够享受到及时有效的金融服务，招行95555积极做好准备工作，部分员工选择了把休息日提前或延后，将更多力量投入保障“双节”服务，严阵以待打响世博服务第一战。

　　5月4日，节后第一个工作，首份世博服务通报新鲜出炉，招行远程银行中心个人银行业务室员工周栋以单日接听客户来电341通创造第一个记录。然而，该记录仅保持两天，即被刷新成356通。

　　5月7日，与周栋同在一个业务室的女同事鲍芳以382通再次刷新记录，这也是95555截至当时的历史记录，所有人都认为，那是难以挑战、不可逾越的巅峰。但是，仅仅过去六天，5月13日，世博服务首个接听来电记录的创造者周栋却令人始料未及地实现突破，将记录锁定在394通。直至记者发稿日，该记录仍高居榜首。

　　据悉，为落实好世博服务各项保障工作，招行远程银行中心年初就开始行动，成立专门的世博服务领导与执行小组，制定《世博服务保障方案》、《世博工作推进计划》，通过十项重点措施推动各项准备工作的落实。例如：将世博相关知识梳理成文，对员工进行专项培训，提高世博服务能力；做好外汇及英文服务内容的准备，加大英语及日语韩语等小语种后备服务人员的储备，做好了境外客户服务保障准备；优化系统及流程，保障上海等世博重点地区的电话接通顺畅；开展了灾备演练，优化系统及服务的应急保障方案等等。与此同时，在世博即将开幕前，先后举办誓师动员会，签订了《世博服务保障承诺书》，调动一切资源保障世博服务；启动劳动竞赛，掀起全员奋战为世博保驾护航的热潮；举办知识竞赛，让所有员工深入走近世博，激励员工树立服务世博的全局意识。

　　4月30日，世博会开幕式当天，招行远程银行中心向全体员工发出倡议书，倡议全体员工响应号召，鼓足干劲，全力以赴迎接世博服务的新挑战。在良好的氛围激励下，招行远程银行中心呈现出一派勃勃生机的劳动竞赛场面，热火朝天服务世博。

　　采访时记者发现，当你走进95555客户服务现场，几百个座席同时在与客户对话，却没有一点嘈杂的声音，显得井然有序。他们每天的工作就是通过电话受理来自全国乃至世界各地的客户来电，为客户提供各种银行业务的咨询、交易、理财等服务，内容覆盖零售银行业务的全部和批发银行业务的大部分。

　　据相关负责人介绍，自世博服务保障工作拉开帷幕，员工的自觉性和自律性有点“不好”。“员工上了线就不想下来，看到电话有等待的时候，该吃饭的不去吃，该休息的不下线，赶都赶不走。所以，我们现场管理的工作就是盯着排班表，到时间了就去巡查，催促大家下线。”该负责人如是说，“话务高峰的时候，我们也很希望每个电话都能够迅速得到响应，这是服务质量的重要保证，但是，看着员工在那加班，心里也特别不是滋味。尽管他们绝大多数都是80后或90后，但是，他们对工作的自觉性、主动性、积极性令人钦佩！”

　　采访中，我们得知，两次创造单日来电记录的员工周栋，上班的时候连喝水都怕浪费时间，总是匆匆忙忙又投入工作，当被问及为何如此拼命的时候，他的回答很朴实：“客户都是遇到麻烦才会找到我们的，像紧急挂失类似的业务，每迟接起一秒钟，客户都可能会产生损失，看着电话等待，心里总是不踏实，脑海中老是浮现出客户着急等待的样子，就想要接起来。总之，还是希望客户满怀希望而来，满意而归吧。”

　　自世博开幕以来，类似的感人故事还有很多，周栋只是远程银行中心热火朝天服务世博的一个很小的缩影，在这里，劳动竞赛正如火如荼，从话务报表上可以看到，单日话务量超过300通的不在少数，主动要求加班的员工的比比皆是。

　　招行远程银行中心相关负责人表示：“这场将持续184天的战斗仍有无数挑战在等待着我们，但我们相信，有了这样的精神和责任，我们的团队一定可以战胜困难，圆满完成世博各项服务保障任务！”