陕西省地方电力集团“96789”热线架起为民服务“连心桥”

　　“您好，这里是商洛供电分公司96789客户服务热线，我是05号话务员，竭诚为您服务。”标准、规范的文明服务用语总能给急需维修服务的用电客户带去丝丝温暖，客户急切的心情也会随之安静下来。

　　“96789”服务热线是陕西省地方电力集团向广大电力客户公开的服务热线电话，利用这个服务平台，陕西省地方电力集团向客户提供业务咨询、信息查询、业扩报装、故障报修、投诉举报、建议表扬等服务。这个平台也是广大客户感知陕西省地方电力集团管理水平、服务水平的重要渠道。

　　“96789”呼叫中心的工作人员在供电服务工作中始终秉承“96789诚信服务到永久”的服务理念，用电波传递爱心，用银线传递温情。2012年除夕20:31分，商洛供电分公司客服热线铃声急促响起。“新年好！02号为您服务，请问有什么可以帮您？”“喂！我家里正吃团圆饭，突然电停了，不知咋回事？请你们赶紧派人过来看看…”电话那头传来客户焦急的声音，“请您别着急，我们尽快安排抢修人员去给您处理。”随即通知抢修人员，20:45分抢修人员按对方所说的故障地址，马上下发抢修单，冒着凛冽的寒风赶到现场。查明是因该客户的下户线故障停电，并进行现场处理。21:10分回访客户说:“已经有电了，没想到你们真及时，谢谢你们。”

　　呼叫中心的工作人员平均每天接听客服电话近百次，连续在电脑前工作十几个小时，一天下来嗓子干涩，眼睛疲惫、手腕酸痛。但是说起工作，她们心中都有一丝道不明的满足感。万家团聚的时刻，她们始终坚守在工作第一线，心中毫无怨言，她们用真挚的话语传递对客户的珍爱和尊重，客户的一句感谢，就能让她们充满喜悦。

　　自2008年在陕西全省全面开通96789客户服务热线以来，陕西省地方电力集团共在8个市级分公司、66个县级分公司设置呼叫中心，设置座席148个。随着宣传及服务的不断深入，96789服务热线知晓率不断提升，话务量大幅增长，人工受理话务量从2008年的15320次增长到2012年的292971次，客户满意度由2008年的82.02%提升到2012年的86.8%。“96789”服务热线被客户亲切地称作客户与地电公司之间的“连心桥”。

　　在陕西省顾客满意度测评中心组织的“2012年度陕西顾客满意度测评”中，该集团荣获“最佳服务创新奖”和“陕西服务质量满意度提升工程示范单位”两个奖项。2011年，咸阳供电分公司“96789”客服中心被中华全国总工会授予全国“五一巾帼标兵岗”荣誉称号，标志着该集团电力呼叫服务迈向全国先进行列。今年，太白分公司“96789”呼叫中心又被陕西省电力行协评选为“标兵班组”并受到表彰奖励。