青岛热电集团创新供热服务管理模式 不断提升用户满意度

　　青岛热电集团以“转结构提服务”为核心任务，不断创新服务管理模式，全力保障今冬供热服务质量，供热初期“三率”指标全面完成。目前共收到表扬信12封，锦旗15面，12319热线表扬电话148个，零投诉。正式供热以来热线电话数量逐日降低，与去年同期相比12319热线服务单减少49%，用户满意度不断提升。

　　一是创新“六对接”服务工作法。热电集团在原有服务管理模式基础上，遵循设计、建设、生产、服务环环相扣的服务链机制，创造性提出了“六对接”服务工作法：与用户服务一线对接，针对焦点问题，迅速回应，统一口径，规范解答，减少负面舆论；与宣传部门对接，通过媒体定期发布供热常识、政策解读等，引导安全用热、规范用热；与设计部门对接，对用户室内安装的个性化需求提供科学解决方案；与技术部门对接，对技改方案在充分论证的基础上，确保技改效果；与施工部门对接，确保建设工期和质量符合要求，做到规范施工不扰民；与生产部门对接，保持供热参数和效果达到标准要求。

　　二是狠抓“热线处结率”晴雨表。自进入11月热态运行以来，热线电话作为“晴雨表”成为热电集团基建、生产、服务等各项工作的指南针。热线电话从周分析变成日分析，每日召开热线调度会，对热点难点热线逐条分析，将重复区域、重复路段作为重点，进行每日督查，随着正式供热开始，为保证热线“三率”指标的全面完成，保证用户满意，客服中心对热线实时监控，每2小时向所属各供热单位发送热线数量提示短信。今冬供热季在原有《供热服务信息周、日通报》基础上创办《热线快报》，新增“挂牌督办、销号热线”制度。即对在服务时限内完成但需跟踪服务的信息“挂起”成为“挂牌督办件”，责任单位进行跟踪服务，保证圆满处结，用户满意即可“销号”。

　　三是打造“网络客服在线”互动平台。为拓宽与用户沟通渠道，加强与用户的交流联系，集团客服中心建立网络在线（客服CC）。截止目前客服CC即时信息互动183件，热电集团新浪、腾讯官方微博平台与用户互动135次，用户通过网络渠道提出的供热服务需求，均在第一时间做出解答。供热以来各单位还利用“企信通”加强与用户的沟通，让用户即时了解集团目前的供热工作情况，共发送温馨提示31万条。