山东重工潍柴集团调整服务政策加快转型发展

　　为不断提升客户满意度，筑牢企业结构调整和转型发展的良好基础，潍柴集团对2013年服务政策进行了调整。一是实行服务按单评价，适当增加服务费，保证特约维修服务中心利润。新的服务政策将增加6%的配件管理费，并统一增加工时费激励。潍柴将根据服务及时性、报单及时准确率、客户满意度、错误判控制、旧件一致性等确定相应的KPI考核指标，从派工关闭率、单据提报及时率、电话回访满意率、错误判断率等进行全面考核。最高工时激励将达到1.4的系数，同时根据KPI指标淘汰5%的维修服务站。二是采取合理有效的措施保证服务真实性，严格控制假单，逐步控制错误判。为鼓励维修站积极提报服务见证性材料，潍柴对维修站提报信息单据进行奖励，每张单据20元，这一政策实施后，极大提升了信息员提报单据的积极性，仅3月份，服务管理辅助系统便生成见证性资料3万余份，服务现场照片20万张，极大地保证了服务的真实性。三是推出基础机运营模式。基础机按照备品方式运行，中心库储备并管理，赚取返利；服务站更换，赚取工时费。该项举措提高了三包维修效率，减少换机等待时间，以前换机至少得3天时间，现在当天就可以实现，极大地提高了客户满意度。四是对细分行业、特殊区域、特殊车型的服务政策进行相应调整。在宽体车服务上，鼓励驻在服务，提高单月补贴数额；无驻在服务时，提升里程费；对于WP4、WP5、WP6、WP7等潍柴主推的“心”动力，首次强保材料费、工时费由潍柴承担；增加客车夜间服务工时费、农忙时农机服务工时费、挖机服务工时费；海岛式服务将根据实际发生费用报销。