青岛热电集团创新三大服务模式 供热服务更加“亲情化”

　　近年来，热电集团不断深化“亲情化如家服务、精细化星级服务、承诺制满意服务”三大服务模式，各项服务工作取得了长足进步。在青岛市社情民意调查中，集团供热服务改进率和综合满意度均列全市供热企业之首。

　　一是规范工作流程，推进供热服务精细化。从细节入手优化制度规范，从表单下发、信息处理、热线反馈每个环节提出明确要求，实行三级督查，立体考核，实现了服务事项的闭环管理。

　　二是持续完善督查机制，服务事项实现100%落实。坚持现场检查、用户回访、电话抽查、编制通报等多种方式相结合，丰富督查形式，确保督查效果得到持续改进。充分发挥客服中心的转办、督办职能，对所有热线信息做到全方位、无缝隙的回访，确保服务事项有效落实。

　　三是加强服务创新，实现了供热服务无缝隙、全覆盖的目标。针对新发展区域居民对服务工作缺乏了解的情况，有重点的加大了服务力度，向新发展用户发放“温暖大礼包”和服务指南，制定了新用户服务流程，进一步明确了服务环节。对用户信息进行分级管理，已初步形成换热站、热力公司、客服中心三级用户信息库，为27万户用户建立信息档案。扩展客户需求受理渠道，完善客服短信平台系统，对客户的服务需求实现了站点、电话、邮箱、短信、网络多渠道受理。