济钢冷轧板厂建立用户追踪制度用户满意率达98%

　　面对激烈的市场竞争形势和客户对薄板产品售后服务要求的日趋提高，济钢集团冷轧板厂以“提升产品和服务质量，为顾客创造价值”理念为指导，形成以质量竞争力、顾客满意度和售后服务为核心的用户追踪制度，市场竞争力不断增强。

　　一是建立现实用户档案，了解用户的个性化需求，进行定制生产，实现了生产厂与用户的零距离接触，在不断满足顾客需求的过程中快速提升产品质量和档次。

　　二是建立潜在用户基本档案。通过咨询中间商等方式，搜索汇集省内几十家冷轧板终端用户信息，整理后通过电话联系、走访分析用户资料，按用户区域、产品类别、中间商、终端用户等进行了初步分类，对重点用户进行特别管理，并根据用户新的定货信息、使用情况和走访情况不断完善档案资料。

　　三是建立用户走访制度，变被动质量异议处理为事前主动跟踪服务。指定专业技术营销人员负责用户信息管理，负责调研、走访和跟踪使用情况，对主要中间商、重点终端用户实行定期走访制，一般行业用户实行随时跟踪并不定期走访，听取意见了解信息，为下一步改进产品质量和交货要求提供指导。通过不断完善用户追踪制度，使该厂更加及时地了解到市场行情和用户需求情况，促进了新产品开发和产品质量提升。今年以来用户满意率达到了98%，同比提高23个百分点，避免因质量异议造成的改判损失100多万元。