青岛公交集团建立服务标准化管理体系

　　为进一步推进公交服务管理的规范化、标准化建设，实现公交服务质量和服务水平的整体提升，公交集团针对公交服务面临的新形势和新要求，在汇集、树立企业多年的服务管理经验基础上，去粗取精、充实完善，建立了服务标准化管理体系。

　　服务标准化管理体系包含服务标准化管理规定，车厢服务、设施、卫生标准，驾乘服务规范标准，服务投诉处理标准，服务用语标准及保洁员、热线员、驾乘人员应急处置规范等共计17项标准、规范，涵盖了公交服务的各个方面。

　　服务标准体系的建立是公交集团坚持“创新服务、履行责任”的企业使命、创新服务管理的持续深化，使“机关为后勤服务、后勤为一线服务、全员为社会服务”这一服务链条中的每位公交员工有了统一的参考和指导，将进一步推动企业服务管理由粗放型经验管理向细致型标准管理转变。

　　公交集团还将逐步建立培训、督导、检查、评价四步服务管理流程，通过培训抓源头，通过督导查问题，通过检查提标准，通过评价促进步，持续提高公交企业的社会服务形象和信誉，为达到全国公交行业一流的服务管理和一流的服务水平打下坚实基础。