山东能源枣矿集团打造“五心”煤炭销售新模式

　　面对日益严峻的煤炭市场形势，山东能源枣矿集团创新营销模式，积极开始由“卖产品”向“卖服务”转变，以最大限度的满足客户对煤种的多样化需求，为客户提供全程无忧式营销服务，实现以销促产、产销平衡。

　　提高产品质量，打造“放心”服务。从优化生产工艺和产品结构入手，制定了从设计技术、采煤生产、掘进生产、提升运输、加工销售到质量监督检验6大环节26条管理规定，改造井下矸石拣选系统、应用煤矸分流装置，对煤质变化趋势、煤炭品种结构、质量管理措施等进行实时分析，形成从井下到井上层层把关、环环相扣、人人重视煤质的局面。

　　精准质量化验数据，打造“安心”服务。开展了“采制化规范窗口”创建活动，建造启用双面采样平台和地销混煤制样室，对采、制、化现场进行了隔离，实行全封闭式管理；强化了采制化流程管理，组织相关人员进行了新国标的学习，定期开展标准化操作规范测评，建立了“一样双采一采一备制度”，对全水煤样实行化验人员和制样人员“一样双做”，对化验实行“一化一复一虚一实”制度，提高了采制样精确性和公正性。

　　畅通运输渠道，打造“省心”服务。运销人员变客为主“跑”市场，见缝插针“抢”销路，千方百计“扩”渠道，由等待客户带车拉煤，变为主动为客户提供系统运输方案，响亮提出了“只要您下达了采购订单，剩下的事情我们竭尽全力为您服务，让您在煤炭产品销售运输上省心、省事、省钱”的全程无忧式运销服务口号。

　　规范流程管理，打造“舒心”服务。加强煤炭营销流程管控，坚持系统思考、系统分析、系统管控，实行煤炭营销管理鱼刺图分析法，推行“岗位履职风险排查”“工作流程隐患梳理”“任务安排落实实名记录”“PDCA”工作流程循环管理等内部管理制度，从客户沟通、合同商议、票据传递、煤场管理、装车发运、巡查监督、过磅计量、出矿运输一直到售后服务等环节，制定了相应的工作措施和严格的奖罚规定。

　　搭建沟通桥梁，打造“倾心”服务。客户的意见和建议是推动营销工作不断改进服务水平的动力。枣矿集团设置了多种意见反馈渠道，通过在对外公布24小时客户投诉电话、投诉邮箱，设置客户意见簿等多种方式开展监督服务，根据客户反映的意见和建议，不断改进工作作风，完善内部管理。