山航2017年围绕三个方面抓好服务工作

2017年山航服务板块将持续坚持“真情服务”底线要求，继续坚持“树起一块牌子、驱动两个轮子、激活两个动力”的既定工作方针，以“十三五”战略目标为引领，以公司工作会议两个报告为指导，以服务工作管控方案为总抓手，深入落实客户导向、需求导向和问题导向，对标一流，创新发展，抓住全流程关键时刻、提升服务呈现，打造厚道服务品牌。

明确了2017年服务工作具体目标：航班正点率高于70%或行业排名前三位，旅客投诉率低于0.9次/万人，有效投诉率0.185次/万人，旅客满意度（CSS）在96分以上，权威媒体服务测评排名前4位，民航局消费者事务中心投诉率排名前3名，并围绕创新服务管理、服务建设性工作和做实厚道品牌三个方面，确定了三项管控措施。

一是做好创新服务管理工作，进一步推进服务精细化管理，完善服务指标管理体系。公司将围绕夯实预防管理体系、优化指标监控和监督体系、完善指标考核体系，不断完善服务管控机制，用数据量化评价服务，并创新推出公司服务评价指数，结合部门实际情况监理关键指标和专项指标，将服务管控方案纳入部门考核。

二是紧抓服务建设性工作。建立三级立体跟踪督导，根据过程指标性质不同进行日常、月度、季度三级跟踪督导，实现无缝隙督导；大力推进服务信息化建设，加快服务转型，以“鲁雁管家”抓手，提升高价值旅客粘性，拓展“服务+”业务，对行业新趋势进行探索；完善服务标准政策体系管理，对标一流，持续推进“真情服务”专项提升；多管齐下，夯实外委工作质量；完善服务指标通报制度，强化重点加码督导，建立服务管控方案完成质量通报奖惩制度，并按照“关键指标”“专项指标”“重要任务”等不同类别在公司绩效合约奖惩兑现，实现绩效合约兑现。

三是夯实服务基础，做实厚道品牌。坚持“真情服务”底线要求，深化“厚道”服务文化的宣贯，持续丰富“厚道”文化内涵，坚持需求导向、问题为导向，旅客导向，做好厚道品牌的宣传工作，扩大山航“厚道”服务品牌的知名度与影响力；持续加强服务队伍建设，以班组建设、明星选树为抓手，提升服务队伍整体素养和创新能力。