中国石油济柴动力总厂经历了我国制造业从高利润到微利时代的发展历程。市场变化让济柴意识到单纯的产品生产将越来越不具备竞争优势。他们开始积极探索为用户提供从整体方案设计到设备配件供应再到客户培训的一体化服务。
“从传统的单品生产发展到目前‘制造+服务’的模式，这既符合世界工业发展趋势，也符合济柴自身发展的需求。”济柴总厂厂长、股份公司董事长杨元建介绍说。
中国石油济柴动力总厂始建于1920年，1994年由中石油直接管理，并于1996年作为中石油首家试点企业进行股份制改造，成功上市。2006年济柴在济南经济开发区完成搬迁，开始了企业发展的新阶段。
自2011年以来，由于受各种形势影响，济柴也开始出现大量亏损，股份公司也被深交所标志为ST，第三年就是退市警报，济柴进入举步维艰的境地。“2013年，新的领导班子正式上任，果断提出向动力服务商转变的发展思路。”杨元建介绍说。
要落实好向动力服务商转变，就必须突出“一个中心”，即“以用户为中心”。围绕用户的关注点，着力打造“四种能力”：为用户提供整体解决方案的一体化服务能力；对用户需求及出现产品问题的快速响应能力；按用户要求及时提供高质量产品的能力；提供满足用户期望产品价格的能力。
考验接踵而至。2013年7月，山东联通公司总部大楼所在区域要进行断电维修。接到供电局通知，联通公司马上调试备用发电机组，但意想不到的是，他们配备的美国知名品牌发电机组因长期封存竟然无法启动。如果在这期间电力中断，将导致整个山东省的联通通讯系统全面瘫痪。紧要关头，山东联通向济柴紧急求助。
接到求助信息后，济柴高度重视，上下立即启动应急绿色通道，多方协作，原本产品发运至现场并调试运行正常情况下至少需要两天，可就在接到任务的当晚21时前安装调试到位并成功运行。
在其后近9个小时的供电过程中，济柴机组运行平稳，保障了整个山东地区联通用户的通讯畅通。事后，山东联通公司领导说，真是没想到济柴的产品这么过硬，服务还这么快捷。
在海外，济柴也凭借过硬的产品质量、良好的服务口碑赢得了市场。伊拉克鲁迈拉油田项目，是中国石油目前在海外与国际石油公司合作的最大项目。项目运作之初，亟须驱动电潜泵的柴油发电机组，并要求发动机全年97%的时间能够连续运行。
对于这种严苛的要求，济柴充分考虑高温、浮沙等恶劣工况，从机组配置、质量控制、生产制造、售后服务等方面制订了详尽方案。在现场，济柴对产品进行售后长周期保运服务，解决了客户对“连续24小时服务”的担忧。所有机组安全运行周期均超出合同规定要求，打破了国际行业知名公司产品连续运行周期纪录。
“正是由于济柴产品的质量过硬和服务支撑有保障，促使后来国外专家主动要求追加购买济柴产品。”中国石油济柴海外技术服务公司总经理刘佳毅说。
只要用户有需求，济柴都将在第一时间为用户提供最优质的服务。为更好地为客户服务，济柴建立完善的营销服务体系，在国内建成了7个营销服务中心和周边22个服务站点、7个配件库，初步满足了1小时和4小时服务圈功能定位；在国外，完成了亚洲、非洲、中东、独联体、美欧5大区域建点方案和投资计划。他们还编制了统一的技术服务手册，量化各项服务标准，建立24小时服务热线和服务资料库，实现了精细服务。
“企业售卖产品，是一手交钱一手交货的短期行为，培养不了客户的长久忠诚度；在卖产品的同时卖服务，就与客户建立了长久的合作关系，相当于站稳了一个市场，形成了一个长久的创效点。”杨元建说，通过近两年的不懈努力，济柴走出了低谷，转型升级成绩明显。上市股份公司去年年底成功实现扭亏为盈，企业整体生产经营已经步入良性发展轨道。
（本文章摘自7月17日《经济日报》）
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